Umělá inteligence v bankovnictví

Nástroje podporované umělou inteligencí mohou pomoci bankám určit preference spotřebitelů a pomoci jejich pracovníkům reagovat s hlubším pochopením a emoční inteligencí, což je zásadní pro rozvoj smysluplných vztahů se spotřebiteli.

Banky budou využívat umělou inteligenci k tomu, aby lépe porozuměly záměrům a emocím zákazníků a dosáhly tak lepší interakce. Nové technologie přinesou i změnu způsobu, jakým banky shromažďují informace a komunikují se zákazníky.

Podle zprávy Accenture Banking Technology Vision 2017 se více než tři čtvrtiny bankéřů (78%) domnívají, že AI (Artificial Intelligence) umožní vytvoření jednodušších uživatelských rozhraní, která jim pomohou vytvořit lidštější zážitek pro zákazníky.

Kromě toho se čtyři z pěti respondentů (79%) domnívají, že AI přinese změnu způsobu, jakým banky shromažďují informace a komunikují se zákazníky a tři čtvrtiny (76%) se domnívají, že do tří let banky zavedou AI jako metodu první volby při interakci se zákazníky.

Stejně jako u předchozích zpráv Technology Vision, je Technology Vision 2017 stavěna na klíčových trendech podpořených výzkumem.

V Technology Vision 2017 je identifikováno pět následujících trendů:

• Krok do neznáma - vytváření nových odvětví, stanovení nových standardů
• Umělá inteligence je novým uživatelským rozhraním
• Design zaměřený na člověka
• Přesilové hry ekosystémů
• Tržiště pracovní síly

Zpráva čerpá z analýzy poradního výboru více než dvou desítek jednotlivců, z rozhovorů s předními osobnostmi na poli technologií a s odborníky z oblasti průmyslu, a také z výsledků průzkumu mezi více než 600 bankéři.

Téma letošní zprávy Technologie pro lidi je pro vedoucí pracovníky bank výzvou k navržení technologie, která pomůže téměř v reálném čase sladit jejich produkty a služby s tím, co chtějí spotřebitelé. V tradičních bankách se základní druhy transakcí dále přesouvají z fyzických do digitálních kanálů, což vede k zásadním změnám daným tím, jak banky přestavují sítě na svých pobočkách a posilují svoji digitální stopu.

Čtyři z pěti oslovených bankéřů (80%) očekávají, že AI urychlí zavádění technologií v celé organizaci, což poskytne jejich zaměstnancům nástroje a zdroje potřebné k lepšímu obsloužení zákazníků.

Když byli respondenti požádáni, aby uvedli tři nejdůležitější důvody pro zabudování AI do uživatelských rozhraní, nejčastěji uváděli, že důvodem je získat analýzu dat a hlubší pochopení (60%), zvýšit produktivitu (59%), a zlepšit poměr nákladů a výnosů (54%).

Zároveň si bankéři také uvědomovali existenci výzev spojených se zaváděním AI, uváděli otázky ochrany soukromí (38%), problémy s kompatibilitou se stávající IT strukturou (36%) a také skutečnost, že uživatelé často dávají přednost komunikaci s druhým člověkem (33%).

Trend Design zaměřený na člověka naznačuje, že klíčem ke zvýšení kvality zákaznických zkušeností je schopnost přizpůsobit se chování zákazníků. Zpráva zjistila, že s tím jak se frekvence lidských kontaktů snižuje, kvalita a důležitost prvků lidského faktoru se bude zvyšovat.

Například jedna třetina (34%) dotazovaných bankéřů uvedla, že pro řízení nových zkušeností zákazníků plánuje využívat podrobné porozumění lidskému chování.

A zatímco téměř devět z 10 bankéřů (89%) uvedlo, že věří, že jsou jejich zákazníci spokojeni s využíváním personalizace jejich banky, dvě třetiny (67%) tvrdí, že usilují o pochopení potřeb a cílů svých zákazníků.

Banky stále více integrují své klíčové funkce s platformami digitálních ekosystémů ve snaze řídit šířeji založené spotřebitelské vztahy. Téměř všichni dotazovaní bankéři (98%) uvedli, že si myslí, že je poněkud nebo velmi rozhodující přijmout obchodní model založený na platformě a zapojit se do ekosystémů s digitálními partnery a jedna čtvrtina (25%) respondentů říká, že jejich organizace již zahajuje agresivní kroky pro účast v ekosystémech.

Mnohé banky již poskytují autorizovaným třetím stranám přístup k údajům o účtech a přístup k souhrnným kartovým profilům ve prospěch zákazníků. Banky si uvědomují, že je velmi důležité účastnit se těchto ekosystémů, ale je to pro ně nákladné.

Tři čtvrtiny (76%) respondentů uvedly, že účast v těchto ekosystémech by vyžadovala vzdát se úplné kontroly a upřednostnit jiné parametry - jako rychlost, hbitost a přístup k novým zákazníkům.

Stejný počet respondentů si myslí, že zvolení partneři a ekosystémy budou v dalším vývoji determinovat konkurenční výhody.

Článek Accenture Central Europe ze dne úterý 11. dubna 2017

Další články od Accenture Central Europe