Alcatel-Lucent představuje novou softwarovou sadu Genesys 8

Alcatel-Lucent uvádí na trh nejnovější verzi softwarového řešení Genesys pro poskytování zákaznické péče a řízení provozu firemních call center. Komplexní balík sady nástrojů postavený na otevřené technologické platformě integruje veškerou komunikaci se zákazníky a zefektivňuje provoz center klientské péče.

Software Genesys 8 umožňuje firmám jednoduchou a koordinovanou komunikaci se zákazníky napříč všemi komunikačními kanály : e-mail, telefon, web, fax či klasická pošta. Komunikace s kontaktními centry je nyní pro zákazníky podstatně komfortnější. Nová verze má integrovaného správce komunikace (konverzací) a kontextu konverzace, který synchronizuje veškerou komunikaci mezi zákazníkem a firmou. To se děje bez ohledu na to, kde se operátor call centra fyzicky nachází, jestli komunikace probíhá napřímo přes telefon či internet nebo sociální sítě.

Genesys 8 integruje všechny interakce se zákazníkem

Zákazník má k dispozici snadno dostupný servis prostřednictvím jakéhokoliv komunikačního kanálu, který si vybere. Navíc operátoři call centra mají vždy po ruce kontext probíhající konverzace se zákazníkem, a to bez ohledu na dobu či komunikační kanál, přes který byl dotaz vznesen.

Nový nástroj Genesys Conversation Manager s integrovanou funkcí Context Services dokáže holistickým způsobem zachytit průběh konverzace mezi firmou a zákazníkem. Umí dát dohromady často nespojitá komunikační vlákna, která běžně představují významnou překážku pro komunikaci mezi různými částmi firmy nebo při využití různých komunikačních kanálů.

"Spotřebitelé a nové technologie mění způsoby komunikace. Péče o zákazníky na to musí reagovat - musí udržovat kontext a kontinuitu, což se dlouho ukazovalo jako velice obtížná překážka," řekl Nicolas de Kouchkovsky, marketingový ředitel divize podnikových aplikací společnosti Alcatel-Lucent, a dodal: "Genesys 8 poskytuje uživatelům přesně ty služby, jaké jsou v prostředí orientovaném na zákazníka třeba."

Základní platforma Genesys 8 má tyto klíčové funkce

Jádrem Genesys 8 je nová integrovaná platforma, rozhraní a vývojové prostředí, které nabízí zjednodušenou správu a podstatně jednodušší implementaci.

Firemní uživatelé budou profitovat hlavně z těchto atributů :

• Větší uživatelský komfort, který jim zajistí integrovaný správce konverzací a kontextů. Tato funkce dokáže synchronizovat konverzace v delším časovém horizontu a napříč několika kanály (osobní kontakt, kontakt přes call centrum, internet, mobilní telefon a sociální sítě).
  
  
• Komunikační rozhraní navržená podle pracovních rolí operátorů call centra. Umožňují firmě jasně definovat, jak bude zákazník obsloužen. Stejně tak je možné provádět konfiguraci softwaru, aktivně vstupovat do komunikace se zákazníkem a optimalizovat provoz podle konkrétních rolí.
  
  
• Flexibilita díky modulárním řešením pro konkrétní úkoly.

Platforma Genesys 8 a administrativní nástroje tvoří konzistentní řešení, které zjednodušuje obsluhu zákazníka firmy jakékoli velikosti. Nový softwarový balík integruje všechny aplikace klientského centra. Tím je maximálně efektivně využit otevřený přístup k technologii a infrastruktuře, včetně telefonů, CRM aplikací, sjednocených komunikací, klientských databází a dalšího softwaru. Genesys 8 rovněž efektivně využívá zavedené standardy, jako je Session Initiation Protocol (SIP), což je hlavní standard pro IP.

Platforma Genesys 8 má několik modulárních řešení

Sada doplňkových řešení Genesys dokonale navazuje na platformu Genesys 8.

Tato modulární řešení usnadňují implementaci softwaru i mimo kontaktní centrum, a to v nejrůznějších prostředích :

• Genesys iWD (intelligent Workload Distribution)
  yužívá pravidel a obchodních procesů pro směrování úkolů a pracovních položek na nejvhodnější zdroje. To umožňuje firmám včasně reagovat na klientskou poptávku po zákaznickém servisu, neboť je možné úkoly dynamicky seřadit podle priorit a distribuovat je na ty pracovníky, kteří jsou pro řešení daného úkolu nejlépe vyzbrojeni. iWD distribuuje pracovní úkoly na základně hodnoty úkolu nebo hodnoty zákazníka.
  
  
• Genesys iCFD (intelligent Customer Front Door)
  Efektivně využívá nástroje Conversation Manager a integrovaných Context Services - tyto nástroje dokážou identifikovat záměry a potřeby zákazníka, následně vyhodnotit, jak tyto požadavky řešit, a nasměrovat zákazníka k nejlepšímu zdroji.
  
  
• Genesys eServices
  Dokáže integrovat různé kanály komunikace (web, mobilní telefon, sociální sítě) a poskytovat podporu kontaktnímu centru, marketingu, sociálním médiím, online prodeji i operátorům webu. Řešení integruje informace a údaje z internetové samoobsluhy se všemi hlasovými, webovými a mobilními kanály.
  
  
• Genesys Workforce Optimization
  Umožňuje firmám maximalizovat efektivitu prostřednictvím nahrávek, analýzy řeči a řízení kvality, řízení pracovní síly, řízení vědomostí a školení.
  
  
• Genesys Performance Management
  Obsahuje kompletní výkazy a analytiku, efektivně využívá funkce Advisor i aplikace Interactive Insights napříč všemi kanály.
  
  
• Genesys Contact Center
  Je určeno pro operátory tradičních kontaktních center a kombinuje platformu Genesys, na míru šitá rozhraní a nástroje.

Článek Alcatel-Lucent Czech, s.r.o. ze dne pátek 4. června 2010

Další články od Alcatel-Lucent Czech, s.r.o.