Jak se v praxi využívá chatbot

České firmy již mohou začít využívat první úspěšné aplikace chatbotů ke zefektivnění komunikace se zákazníky či obsluze zaměstnanců. Zaměříme se nejprve na chatboty pro služby, personalistiku, e-commerci a uživatelskou podporu. Asociace aktuálně připravuje katalog českých chatbotů.

"Chatbot se stává stále častějším nástrojem firemní komunikace - pochopitelně především v anglicky mluvícím světě. Ale i ve složitější češtině již vznikají první úspěšné aplikace chatbotů, které dokáží plnit zadání či zodpovídat dotazy zadané hovorovým jazykem. Nejdříve se však podíváme na scénáře použití, které již praxe prověřila," říká Marek Dědič, Ředitel Asociace za lepší ICT řešení.

Chatboty a uživatelská podpora

Větší podniky a instituce řeší každý týden stovky dotazů na technickou podporu. Chatbot dokáže jednodušší dotazy vyřešit ihned a bez zatěžování specialistů. Jedna skandinávská banka uvádí, že během tří týdnů po nasazení vedl jejich service desk chatbot 4000 konverzací se 700 zaměstnanci a vyřešil většinu požadavků.

Tím ale jeho přínos nekončí, protože díky shromáždění základních informací o uživateli a jeho problému urychluje chatbot i zpracování zbývajících požadavků předaných lidským IT specialistům.

Specializované chatboty dokáží rovněž zajistit podporu úspěšné realizace interních projektů a udržovat tým informovaný o aktuálním vývoji a ohrožených termínech.

Chatboty v HR a personalistice

Čím více zaměstnanců a čím větší poptávka po nových, tím větší úlevu personalistům přináší chatboty a "chytrá konverzační rozhraní". Nejčastější nasazení je při komunikaci s potenciálními zaměstnanci, v rámci prvních fází výběrového řízení, při zaškolování nových zaměstnanců, plánování směn a dovolených či zodpovídání častých dotazů na plat, bonusy, dovolené.

Míra využití služby textových online chatbotů je obvykle nepřímo úměrná věku potenciálních či stávajících zaměstnanců. Rozsah poskytovaných služeb stojí a padá na míře integrace s ERP systémem a bezpečnou autorizací uživatelů.

Prodejní virtuální asistenti

Dokážete si představit virtuální mix zkušeného obchodníka, chytrého vyhledávání a intuitivních doporučení dle známých preferencí zákazníka? Ano, to je dokonalý virtuální asistent pro e-shop či jiný elektronický prodejní kanál.

V reálu však již "odlehčené" varianty fungují a pomáhají při hledání vhodných produktů dle textového či hlasového zadání nebo dokonce podle fotografie. Některé virtuální asistenty dokáží na základě jednou zadaných preferencí na konverzaci navázat i s odstupem času.

Úspěšní jsou průvodci pro doporučení vhodného dárku, modelu produktu či vhodné restaurace. Z hlediska platformy jsou nejčastější chatboti na Facebooku, ale máme tu i variantu v Kiku, Slacku či Alexe.

AI a finanční služby

Snad nejrozšířenější je nasazení chatbotů či virtuálních asistentů v prostředí finančních institucí. Umělá inteligence radí zákazníkům s výběrem a nastavením kreditních karet, pojištění či investic, čerpáním bonusů, zadáváním reklamací či aktivací přístupu do elektronického bankovnictví.

Chytřejší chatboty dokáží klientům či finančním zprostředkovatelům též generovat finální smluvní dokumenty. Tyto služby jsou poskytovány přes textový chat či běžný rozhovor.

Některé instituce již spustili i platební služby, kde autorizovaný klient může přes chat v rámci FB Messengeru či Telegramu odsouhlasit provedení úhrady vybrané služby či zboží.

Článek Asociace za lepší ICT řešení, o.p.s. ze dne čtvrtek 13. září 2018

Další články od Asociace za lepší ICT řešení, o.p.s.