Jak vybrat vhodný podnikový informační systém

Pokud vybíráme pro svou firmu IS, musíme mít jasno, zda chceme CRM autonomní nebo integrované do ERP. V případě menších firem pak bývá nejčastějším požadavkem, aby řešení bylo komplexní, přednastavené a dobře a rychle implementované.

CRM však neznamená jen povědomí o zákaznících. Tato část systému přímo souvisí s obratem firmy, s jejími produkty, s logistikou, s účtováním (kalkulace nákladů na určitou komoditu). CRM tedy nemůže existovat samostatně, bez vazeb na příslušné funkcionality v systému. V případě autonomního CRM je nutno je tedy nutno je při implementaci propojit se stávajícím ERP. To je však časově i finančně dost náročné.

Při propojování CRM s ERP existují totiž určitá rizika, vyplývající ze skutečnosti, že každý producent CRM jej vytvořil trochu jinak a je tedy třeba jiným způsobem řešit propojení s ERP. Eliminace těchto rizik stojí pochopitelně peníze.

Nejen replikační konflikt

Jedním ze zmíněných rizik je možná duplicita dat v CRM a v ERP. Při jejich propojování je tedy nutné klást důraz na replikaci dat, což nemusí probíhat vždy hladce. Aby se zabránilo komplikacím, musí organizace, která má autonomní CRM, mít stanovena přesná pravidla pro zadávání dat a dbát na to, aby je všichni pracovníci striktně dodržovali. Především musí být jasné, který ze systémů je z hlediska zadávání dat primární a který sekundární. V opačném případě hrozí tak zvaný "replikační konflikt".

Dalším rizikem je fakt, že informační systémy se stále vyvíjejí. To je obecně jistě pozitivní. Máme-li však ve firmě implementováno autonomní CRM, musíme při každém upgradu aktualizovat můstek mezi ním a ERP systémem. Někteří dodavatelé CRM tuto aktualizaci poskytují automaticky, ne však všichni.

Riziko spočívá i v možných změnách firemních procesů, které často přicházejí například se změnou majitele nebo managementu. V takovém případě se musí změnit přednastavení obou systémů a doladit jejich propojení. A to opět stojí čas a peníze.

Vše souvisí se vším

Pokud se firma rozhodne pro CRM integrované do ERP, všechny tyto problémy odpadají. Především veškerá data jsou v systému jen jednou. Z hlediska rychlosti, jednoduchosti implementace, údržby i používání a také z hlediska možností modernizace a změn a v neposlední řadě i ceny je možné říci, že pro malou či střední firmu je jednoznačně integrovaný CRM lepší volbou.

Nelze však zastírat, že i tato varianta má své nevýhody. Hlavní z nich spočívá především ve skutečnosti, že tvůrci komplexních ERP soustředí svou pozornost stejnou měrou na funkcionalitu všech modulů, které ERP obsahuje. Všechny musí dobře fungovat, musí být propojeny a musí splňovat požadavky zákazníka.

Nelze tedy předpokládat, že právě CRM bude moci věnovat tolik kapacit a "vyšlechtit" je do takové dokonalosti a zajistit takovou ergonomičnost, jako tvůrce, který pracuje právě jen na tomto jednom systému. Tvůrci autonomního CRM se proto také dokáží držet nejnovějších trendů a jejich výtvory už dávno existují například v cloudu nebo propojené s Outlookem a podobně.

Nicméně výrobci integrovaných ERP vědí, že nemohou zůstat pozadu, protože by tím ohrozili konkurenceschopnost svých produktů. Zákazník se velmi rychle dozví, jaké možnosti nabízí autonomní CRM a chce je též od svého integrovaného řešení. Proto i jejich dodavatelé začínají postupně nabízet například webový přístup k CRM, práci prostřednictvím mobilních zařízení, propojení na insolvenční rejstřík či propojení s poštou, ať už jde o Outlook či Lotus Notes.

Součástí integrovaného CRM dnes už může být i vyhodnocování obchodních případů nebo různé grafické nadstavby. Prostě vývoj jde stále kupředu a tvůrci integrovaných CRM, která jsou určena především pro malé a střední firmy se usilovně snaží držet ve funkcionalitě krok s autonomními CRM pro ty velké. Technologie a nástroje obou skupin jsou velmi podobné, takže hlavní otázkou jsou právě kapacity.

CRM pro výrobu

Pro příklad se podívejme na Moravu. Jednou z firem, které využívají CRM integrované do ERP systému, je výrobce garážových vrat, předokenních rolet, plotů a bran a dodavatel oken a dveří, společnost Lomax, sídlící v Bořeticích. Bez CRM se dnes už opravdu neobejde, a tudíž jeho přítomnost v informačním systému byla jednou z hlavních podmínek při výběru ERP.

CRM se zde používá ve dvou rovinách. První z nich je "Evidence poptávek". Ty se řeší přes tzv. "CRM záznam", který obsahuje jednak evidenci úkolů pro konkrétního obchodníka, ale také podklad pro nacenění, z nichž jsou dále tvořeny nabídky a související úkoly pro jednotlivé obchodníky, kteří každý úkol v systému vždy po splnění odepisují.

Druhou rovinou je "Interní evidence". Prostřednictvím CRM jsou v Lomaxu řízeny porady, evidují se úkoly na kteréhokoli zaměstnance a současně se evidují informace o stávajících zákaznících. Například pokud některý jaksi zapomíná platit, díky CRM v Lomaxu vědí, že mu nemají dodávat další zboží nebo spustit výrobu, dřív, než po zaplacení zálohy.

Vzhledem k tomu, že jde o výrobní firmu je zdejší CRM obohaceno o plugin s názvem "Neshody", který eviduje příčiny neshod interních, odběratelských, dodavatelských a jejich řešení. Další zajímavou drobností je tzv. "Robot mail", jehož prostřednictvím je CRM automaticky napojeno na elektronickou poštu.

Data - zlatý poklad každé firmy

Obecně platí, že jedním z kritérií při výběru ERP je schopnost dodavatele kvalitně jej implementovat. Zejména, pokud jde o systém, s nímž má ve firmě pracovat více lidí, je třeba, aby posléze s jeho využíváním nenastávaly zbytečné komplikace, které by zaměstnancům přidělávaly práci. To platí u CRM dvojnásob. Na rozdíl od modulů, jako jsou například Mzdy, Sklad či Fakturace je třeba, aby při využívání CRM byly unifikovány obchodní postupy, které s jeho využíváním souvisejí a aby všichni měli jednotná pravidla pro zadávání informací.

Správně a vždy stejným způsobem zadávané informace jsou nepodkročitelným základem pro to, aby nám CRM mohlo správně sloužit. Současně však musí být systém správně nastaven, aby se data mohla ukládat jednotným způsobem. Data jsou totiž dnes opravdovým pokladem, který však bez toho, aby byla stále aktuální a pokud možno "úplná" nebudou svému majiteli poskytovat potřebné informace pro rozhodování a řízené péče o zákazníky.

Pokud například budeme chtít uspořádat seminář a nebudeme zvát podle aktuální databáze, je velmi pravděpodobné, že přijde jen zanedbatelný počet lidí. CRM prostě pracuje s daty, která má.

Nebo budeme-li chtít vyhodnotit prodeje, přičemž například tým z jednoho regionu nezadá data o prodejích, ačkoli ostatní týmy ano, ani sebelepší CRM pak nedokáže vyvodit relevantní závěry.

Nejen IT odborník

Asi nikoho dnes nemusíme přesvědčovat, že k implementaci systému nestačí, aby implementátor, ať už se jedná o osobu nebo o firmu rozuměl informačním systémům. Musí stejně dobře rozumět byznysu zákazníka, u nějž systém implementuje.

To platí především u malých, případně středních firem, které si nemohou zpravidla dovolit mít pro tuto oblast vlastního specialistu a očekávají proto, že jim dodavatel systémů poradí i s řešením jejich firemních procesů. Navrhne jim, jaké jsou možnosti řešení, poradí vazbu na další procesy.

Z toho vyplývá, že výběr dodavatele je vlastně nejdůležitějším krokem při celém procesu zavedení podnikového informačního systému. Zvolíte-li správně, ušetříte mnoho času, peněz i nervů.

Článek Asseco Solutions, a.s. ze dne pondělí 7. ledna 2013

Další články od Asseco Solutions, a.s.