Obsahová a kontextová analýza hovorů kontaktního centra

Kontaktní centrum Conectart nově využívá pro vybrané projekty technologii převodu hlasu do textové podoby pro následnou obsahovou analýzu vedených hovorů. Cílem je zvýšení kvality služeb a optimalizace nákladů.

Jedním z nových a efektivních analytických nástrojů je metoda "Speech to text" - tedy automatizovaný převod hlasu do textové podoby pro následnou obsahovou analýzu. Ta pak umožňuje zjistit, jaká klíčová slova a jejich spojení se v komunikaci operátorů vyskytují. Kontextová analýza pak umožňuje snadné třídění textového obsahu podle vybraných témat.

Hlavní přínosy analýzy:

• jednoduché tématické vyhledávání v hovorech
• možnost rychlé reakce na změny v provozu
• snadná kontrola kvality všech hovorů
• efektivní rozvoj operátorů

Díky převodu hlasu na text je příchozí i odchozí komunikace pěkně pohromadě v jednom "textovém souboru". Stačí zadat ta správná klíčová slova nebo fráze a ihned získáte dokonalý přehled o tom co hledáte, nebo potřebujete právě vyhodnotit.

Například:

• kdy a jaké přišly reakce na akční nabídku - dotazy na produkt, možnosti nákupu apod.
• kdy došlo ke zvýšení požadavků na řešení reklamací
• kde nebyl dodržen daný skript hovoru
• kdy byla použita nevhodná slova

Běžným nástrojem pro kontrolu kvality hovorů jsou klasické náslechy. Tak je ale možné zkontrolovat přibližně 10% hovorů. Abyste získali přesnější analýzu, je nutné poslechnout daleko větší procento komunikace. To znamená využívat větší počet manažerů kvality (náslechářů), což v důsledku znamená vyšší náklady pro klienta.

Naproti tomu s využitím převodu hlasové komunikace do textu lze provádět kontrolu kvality všech hovorů s 90% přesností a s podstatně nižším počtem náslechářů, tedy s úsporou času i financí.

Rychlá reakce na změny provozu

Monitoring příchozích a odchozích hovorů ihned oznámí změnu provozu - nárůst nebo snížení počtu hovorů, prodloužení délky hovorů apod. Nástroj Speech to text obratem vyhodnotí, proč ke změnám došlo.

Analyzuje velmi rychle reakce cílových skupin na předkládanou nabídku v rámci kampaně nebo najde klíčové slovo řešeného problému - tedy efektivně vyhledá skutečnou příčinu změn.

Tento nástroj také umožní upřesnit výběr cílové skupiny, vylepšuje prodejní argumenty nebo rozšiřuje nabídku.

Rozvoj operátorů

Díky možnosti rychlé zpětné vazby můžeme lépe pracovat i na osobním rozvoji každého našeho operátora. Jsme schopni identifikovat míru používání nevhodných slov, jeho aktivitu a vývoj témat v určitém časovém rozpětí.

Následně pak s každým operátorem individuálně pracujeme a podporujeme jeho profesní růst v oblasti, kde se cítí nejlépe a kde se mu nejvíce daří.

Článek Conectart s.r.o. ze dne čtvrtek 27. dubna 2017

Další články od Conectart s.r.o.