Premium SMS je možné u operátora zablokovat aneb Jak reklamovat

Zákazníci mobilních operátorů se ve stále vyšší míře potýkají s problémy, které souvisí s využíváním tzv. prémiových služeb. Zejména jde o Premium SMS, tedy krátké zprávy odesílané uživateli nebo jim doručené, které jsou zpoplatněné zvýšenou sazbou oproti běžným SMS.

Zprávy Premium SMS jsou službou elektronických komunikací, poskytovanou mobilními operátory. Jsou využívány ke zprostředkování služeb jiných poskytovatelů, které již nejsou službami el. komunikací. Nejčastěji jde o tzv. obsahové služby, například informace o počasí, dopravní situaci či o aktuálním dění, ale může se také jednat například o jízdenku městské hromadné dopravy nebo o jednorázové heslo pro přihlášení k datové schránce apod.

Zprávy Premium SMS slouží k objednávání těchto (obsahových) služeb, k jejich poskytnutí, a také k placení za tyto služby. A to jak jednorázově, tak i opakovaně.

Zprávy Premium SMS jsou tedy (kromě jiného) i platebním nástrojem. Ten funguje na principu vyššího zpoplatnění Premium SMS zprávy, odesílané na konkrétní předčíslí (tzv. short code, začínající na 90X).

V některých případech je naopak zpoplatňováno přijetí Premium SMS zprávy. Příjemcem platby za odeslanou (přijatou) Premium SMS zprávu je příslušný mobilní operátor, který z ní předává dohodnutou část poskytovateli konkrétní (obsahové) služby.

Reklamaci obsahové služby je proto nutné vždy uplatnit u jejího poskytovatele. Například z toho důvodu, že objednaná služba nebyla poskytnuta vůbec nebo v nedostatečné kvalitě, že uživateli nebyla předem sdělena cena služby, že poskytovatel služby nereagoval na žádost uživatele o ukončení odběru služeb obsahu apod.

Na webu APMS (Asociace provozovatelů mobilních sítí sdružující české mobilní operátory) jsou bližší informace pro uplatnění reklamace a je zde po zadání předčíslí pro zasílání zpráv Premium SMS možné zjistit poskytovatele služby obsahu a další doporučený postup. Dále jsou zde uvedeny obecné informace o službách poskytovaných prostřednictvím Premium SMS, a to včetně návodu, jakým způsobem tyto (obsahové) služby reklamovat. Není-li reklamace vyřízena, nebo není-li reklamující s jejím vyřízením spokojen, může se obrátit na Českou obchodní inspekci.

ČTÚ řeší pouze případy, kdy je sporné, zda byla poskytnuta služba elektronických komunikací - tedy například, když má uživatel za to, že Premium SMS neodeslal či neobdržel, a přesto je mu účtována.

V takovém případě je nezbytné nejprve uplatnit reklamaci vyúčtování u operátora (poskytovatele služeb elektronických komunikací) a až v případě nevyhovění či včasného nevyřízení je možné se obrátit na ČTÚ s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace.

Je důležité zdůraznit, že ČTÚ neřeší spory či stížnosti týkající se obsahu a kvality služeb, poskytnutých či zprostředkovaných pomocí prémiových služeb. Tedy např. ani to, zda si účastník danou službu obsahu skutečně objednal či zda neodpovídá jeho požadavkům na kvalitu. K řešení takových sporů je příslušný pouze obecný soud.

Uživatelé si často až na základě vyššího vyúčtování povšimnou, že čerpali nějaké (obsahové) služby prostřednictvím Premium SMS a obrací se na ČTÚ s tím, že si tyto služby neobjednali. K odeslání Premium SMS přitom může ze strany uživatele dojít i nechtěně či nevědomě.

Časté jsou také případy, kdy k objednání služeb prostřednictvím Premium SMS dochází při neopatrné či lehkovážné manipulaci s mobilními aplikacemi. Bohužel ne zcela výjimečné jsou i případy, kdy mobilní telefon někoho z rodiny využijí např. děti k zakoupení těchto služeb obsahu (typicky u počítačových online her).

Nejlepší obranou před nechtěným využitím, či dokonce možným zneužitím Premium SMS je jejich preventivní zablokování přímo u mobilního operátora. Ti jsou povinni takovouto možnost poskytovat, a také ji skutečně poskytují.