ČTÚ na straně spotřebitele

ČTÚ zahájil 2929 správních řízení mezi operátorem a účastníkem ve věci peněžitého plnění a návrhů na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace na vyúčtování ceny nebo na poskytovanou veřejně dostupnou službu elektronických komunikací.

ČTÚ v měsíci prosinci zveřejnil výsledky analýzy smluvní dokumentace největších poskytovatelů služeb elektronických komunikací a grafické znázornění provedené analýzy ve formě "spotřebitelského semaforu". V první fázi se ČTÚ zaměřil na smluvní dokumentaci čtyř největších poskytovatelů služeb elektronických komunikací, a to společností O2, T-Mobile, UPC a Vodafone.

Důvodem pro provedení analýzy byla stále vzrůstající nespokojenost zákazníků s účastnickými smlouvami, která se odráží i v počtu podání vyřizovaných ČTÚ (za měsíc říjen 2015 se jednalo o 72 stížností a 90 dotazů týkajících se účastnických smluv, v listopadu 2015 se jednalo o 77 stížností a 92 dotazů na účastnické smlouvy apod.).

Proto ČTÚ v rámci působnosti ochrany spotřebitele přistoupil ke zhodnocení některých vybraných oblastí obsažených ve smlouvách poskytovatelů služeb, na které poukázal již v dokumentu "Doporučení ČTÚ k návrhům smluv o poskytování veřejně dostupných služeb elektronických postup podle § 108 odst. 2 ve spojení s § 5 odst. 3 písm. b) a d) a § 5 odst. 4 písm. b) zákona o elektronických komunikacích komunikací".

Smluvní ujednání byla posuzována podle toho, jak jsou vnímána účastníky - spotřebiteli.

Barevné označení smluvních ujednání poukazuje na určité problémy ve smluvní dokumentaci poskytovatelů služeb elektronických komunikací. Intenzita problematických ujednání je odlišena barvami odpovídajícími semaforu - zelenou, oranžovou a červenou.

Červené označení neznamená, že by konkrétní ujednání bylo v rozporu se zákonem, ale že je toto ujednání spotřebiteli vnímáno do určité míry jako neurčité, neúplné či nesrozumitelné.

V rámci analýzy byly však také zjištěny některé skutečnosti, které se stanou předmětem dalšího šetření ze strany ČTÚ. V případě zjištěného porušení zákona ČTÚ podnikne další kroky a věc bude řešit v rámci správního řízení.

V roce 2016 ČTÚ plánuje do hodnocení smluvní dokumentace poskytovatelů služeb zapojit v daleko větší míře spotřebitele, a to formou anketního průzkumu.

ČTÚ věří, že uvedené hodnocení operátorů odrážející zkušenosti spotřebitelů přispěje ke zkvalitnění úrovně spotřebitelských smluv a jejich jednotlivých smluvních ujednání. Úřad připravuje druhou fázi, ve které zanalyzuje smlouvy i dalších operátorů.

Článek Český telekomunikační úřad ze dne úterý 19. ledna 2016

Další články od Český telekomunikační úřad