Ochrana spotřebitelů v oblasti elektronických komunikací v roce 2024

Mezi klíčová témata, kterými se Český telekomunikační úřad při ochraně spotřebitelů v oblasti elektronických komunikací zabývá, patří zejména řešení sporů, reklamace služeb a ochrana před nevyžádanými marketingovými hovory. Zaměřuje se také na osvětu spotřebitelů a poskytuje informace o jejich právech a povinnostech.

"Oblast ochrany spotřebitele je trvale jedním z pilířů našich aktivit. Celostátní kontrola nám v roce 2024 přinesla řadu poznatků z procesu plnění povinností při přenášení čísel a změně poskytovatele služby přístup k internetu. Jsem rád, že naše dozorová činnost vede k poklesu stížností a obecně k redukci případů, které spotřebitele ke stížnosti u nás vedou," říká Marek Ebert, předseda Rady ČTÚ.

V roce 2024 Český telekomunikační úřad zaznamenal meziroční pokles stížností a dotazů v oblasti elektronických komunikací o zhruba 18 % z celkových 3846 podnětů vyřízených v roce 2023 na 3142 vyřízených v roce 2024, přičemž nejčastějšími tématy podnětů zůstává oblast smluv a vyúčtování.

Stejně tak poklesl meziročně počet stížností na marketingové dotazy. Udělili jsme pokuty za nejrůznější přestupky podnikatelům v elektronických komunikacích celkově v řádu milionů korun.

Český telekomunikační úřad provedl v roce 2024 celostátní kontrolu u 240 vybraných poskytovatelů služeb elektronických komunikací, zaměřenou na dodržování povinností při přenášení telefonních čísel, především na zpřístupnění OKU kódu, bezplatné ponechání telefonního čísla a plnění informační povinnosti o podmínkách uplatňování paušální náhrady v případech, kdy k přenesení čísla nedojde.

Jednalo se o problematiky, které byly častým tématem stížností. Zjistili jsme celkem 444 porušení povinnosti a v následných přestupkových řízeních jsme uložili pokuty v celkové výši 3,78 milionu Kč, z nichž naprostá většina je už pravomocných.

Z dalších konkrétních přestupkových řízení, kde jsme přistoupili k vyšší sankci, lze zmínit např. pokutu 500000 Kč společnosti Tesco mobile za nevyrozumění účastníka v zákonem stanovené lhůtě o změně smlouvy nebo o jeho právu bez sankce vypovědět závazek ze smlouvy.

V oblasti marketingových hovorů meziročně klesl počet stížností, se kterými se na úřad lidé obrací. V roce 2024 se jednalo o 512 podání na 1070 útoků, kdežto v roce 2023 šlo o 922 podání na 1663 útoků. V této oblasti jsme za minulý rok udělili pokuty v celkové výši přes 600000 Kč.

V 1. pololetí roku 2024 jsme nastavili regulační podmínky pro zamezení podvodným voláním, u nichž došlo k záměně identifikace volajícího účastníka (tzv. spoofing).

Podle vyhodnocení účinnosti těchto opatření, provedeného na podzim roku 2024, jsou např. v pevných sítích měsíčně zablokovány až jednotky milionů spoofovaných volání. Tento pozitivní trend poklesu podvodných volání potvrzují např. i informace od České bankovní asociace.

S oblastí ochrany spotřebitele úzce souvisí náš preventivně-edukativní projekt Telekomunikační akademie, jehož prostřednictvím pomáháme seniorům i dětem a mládeži lépe se orientovat v možnostech a právech spotřebitelů v oblasti telekomunikací a poštovních služeb, v oblasti kyberbezpečnosti a podobně.

Za rok 2024 jsme proškolili celkem 4207 seniorů i dětí.