Veřejnost se často obrací na ČTÚ se stížnostmi na smlouvy uzavíranými na dálku - nejčastěji prostřednictvím telefonu, kdy stěžovatelé poukazují na to, že smlouva se lišila od obsahu smlouvy dohodnuté po telefonu.
ČTÚ řeší stížnosti na uzavírání smluv zejména prostřednictvím telefonického hovoru. Stěžovatelé v těchto případech uvádějí, že smlouvu vůbec neuzavřeli, případně s jiným obsahem. Stěžují si na to, že jim byl aktivován jiný tarif, přestože jej v rámci telefonického hovoru výslovně odmítli.
ČTÚ v konkrétních případech prošetřuje, zda nemohlo tímto jednáním dojít k porušení zákona o ochraně spotřebitele. V této souvislosti ČTÚ zaznamenal také stížnosti na to, že operátorem nebylo akceptováno odstoupení od smlouvy uzavřené prostředky komunikace na dálku podané v zákonné lhůtě.
Uzavírání smluv distančním způsobem
Plnění povinností poskytovatelů při uzavírání smluv distančním způsobem byla v roce 2017 předmětem kontroly ze strany ČTÚ. Kontrolou byly u některých poskytovatelů zjištěny nedostatky jak v případě uzavírání smluv na dálku (typicky prostřednictvím telefonu), tak v případě změn smluv prováděných na dálku, kdy zdaleka ne u všech poskytovatelů dostali spotřebitelé informace ve smyslu zákona o elektronických komunikacích.
Kontrolou zjištěné nedostatky byly v některých případech odstraněny a v případech, kdy by předchozím jednáním poskytovatele byl na svých právech zkrácen spotřebitel, bylo spotřebiteli umožněno dodatečné odstoupení od smlouvy. U jednoho poskytovatele pak ČTÚ zahájí správní řízení pro přestupek.
Jak vyplývá z rozsudku Městského soudu v Praze (sp. zn. 10A 27/2015-45), u právnických osob je odpovědnost za přestupek svým charakterem objektivní. Pokud tedy za operátora vystupují osoby, které jednají jako jeho zástupce, jeho jménem uzavírají smlouvy, je bezvýznamné, jestli jsou jeho zaměstnanci nebo ne. Jejich jednání lze přičítat právnické osobě, za kterou jednají.
Autoprolongace smluv
Za III. čtvrtletí roku 2017 na ČTÚ směřovalo celkem 1098 dotazů, což je o 55 dotazů více než ve II. čtvrtletí. ČTÚ zaznamenal (zejména před účinností novely zákona o elektronických komunikací) množství stížností na obtíže při ukončení smlouvy výpovědí ze strany účastníků, především pak u smluv, u nichž byla sjednána možnost automatického prodloužení závazku.
Poměrně časté jsou i stížnosti na autoprolongaci, kdy stěžovatelé často ve vyúčtování informaci o prodloužení smlouvy a o možnostech jejího ukončení nepostřehnou. Novelou zákona o elektronických komunikacích účinnou od 2. 9. 2017 by alespoň ve vztahu ke spotřebitelům mělo dojít ke zpřehlednění situace, když poskytovatelé mají povinnost spotřebitele nejen vyrozumět o prodloužení smlouvy, ale rovněž od něj vyžadovat prokazatelný souhlas s automatickým prodloužením závazku.
V několika případech stěžovatelé tvrdili, že nebyli o automatickém prodloužení smlouvy informováni. Při prověřování se ale většinou ukázalo, že informace o prolongaci smlouvy, včetně možnosti ukončení smlouvy, ve vyúčtování byla obsažena.
Zda poskytovatelé plní tuto svou zákonnou povinnost, zda ji plní řádně a jakým způsobem aktivní souhlas s prodloužením smlouvy požadují, ČTÚ prověří v rámci své dozorové činnosti.
Novela zákona o elektronických komunikacích účinná od 2. 9. 2017 také sjednotila výpovědní dobu, která nesmí přesáhnout 30 dnů. Spolu s výše popsaným aktivním zajišťováním souhlasu s prodloužením smlouvy, by jednotně stanovená výpovědní lhůta, alespoň ve vztahu ke spotřebitelům, mohla přispět k větší přehlednosti procesu ukončování, resp. prodlužování smluv.
Spotřebitelé by se tak měli do budoucna vyhnout případům, kdy jim byla v průběhu již běžící výpovědní doby automaticky prodloužena smlouva a v případě, že trvali na ukončení smlouvy, byla jim vystavena úhrada za předčasné ukončení smlouvy, která obzvláště v počátcích nově běžícího závazku může být velmi vysoká.
Jednostranná změna smlouvy
Další časté stížnosti souvisejí s jednostrannou změnou smlouvy - jednalo se především o změnu smluvních podmínek v souvislosti s evropskou regulací roamingu a změnami, ke kterým operátoři přistoupili v návaznosti na nová pravidla pro roaming.
ČTÚ zaznamenal i stížnosti na jednostrannou změnu smluvních podmínek ze strany společnosti Vodafone, kdy došlo ke změně pravidel čerpání dat po vyčerpání datového objemu a rovněž ke zrušení některých tarifů.
Poskytovatelé mohou při dodržení všech zákonných podmínek k jednostranné smlouvě přistoupit. Je však třeba účastníka o změně informovat a v případě změny podstatných náležitostí smlouvy taxativně vymezených zákonem, je zapotřebí jej také informovat o možnosti ukončit smlouvu.
Přenesení telefonního čísla
Pokud se jedná o problematiku přenesení telefonního čísla, ČTÚ eviduje ve III. čtvrtletí 2017 celkem 15 stížností (což je téměř shodný počet stížností jako ve II. čtvrtletí roku 2017). Nejčastějšími důvody stížností byly problémy s funkčností poskytnutého identifikátoru (tzv. ČVOP), nepředání identifikátoru ze strany poskytovatele apod.
S účinností od 1. 2. 2018 dojde v těch případech, kdy bude chtít účastník přenést své telefonní číslo, ke skončení smlouvy nejpozději do 10 dnů ode dne, kdy dá účastník najevo vůli ukončit smlouvu a přenést své telefonní číslo k jinému poskytovateli.
Z důvodu takto zásadní změny v procesu přenositelnosti telefonních čísel, se ČTÚ zaměří v počátku roku 2018 i na kontrolu plnění zákonem nově stanovených podmínek ukončení smluv při požadavku účastníka na přenos telefonního čísla.
Výpověď smlouvy
Poměrně časté jsou i stížnosti na to, že poskytovatelé neakceptují výpověď smlouvy, případně po účastnících požadují úhradu při předčasném ukončení smlouvy i v případech, kdy je smlouva ukončována z důvodu jednostranné změny smluvních podmínek.
Reklamace
Velmi časté jsou stížnosti, jejichž předmětem byl nesouhlas s vyřízením reklamace ze strany poskytovatele. V takových případech, je-li zachována lhůta pro podání návrhu, ČTÚ poskytne stěžovateli právní radu o dalším možném postupu - typicky o právu podat k ČTÚ návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace, případně k vedení sporného řízení s poskytovatelem podle zákona o elektronických komunikacích, včetně popsání základních náležitostí takovýchto návrhů, případně odkázání na vzory zveřejněné na webu ČTÚ.
Roaming
Další stížnosti se objevují v souvislosti s evropskou regulací roamingu, kdy stěžovatelé poukazovali na to, že někteří operátoři v reakci na evropskou úpravu změnili své smluvní podmínky a o změně je neinformovali, případně, že ne u všech služeb poskytují roaming (typické pro datové služby).
Článek Český telekomunikační úřad ze dne pátek 5. ledna 2018
Rok platnosti nařízení DSA v číslech
Ochrana spotřebitelů v oblasti elektronických komunikací v roce 2024
Plán činnosti ČTÚ pro rok 2025
Výhody nařízení DSA pro spotřebitele
Opatření ČTÚ proti spoofingu fungují
Blokování podvodných volání vede k poklesu počtu podvodů
Shrnutí účastnické smlouvy s poskytovatelem je právem spotřebitele
ČTÚ vydal Rozhodnutí o poskytnutí dotace pro zlepšení signálu uvnitř železničních vozů
Studie poskytovatelů zprostředkovatelských služeb dle nařízení DSA
Kontroly zpřístupnění OKU kódů
Důvěryhodný oznamovatel s certifikací ČTÚ
Vizualizační Portál telekomunikačních služeb má nové funkce
Návrh Strategie správy rádiového spektra
Projekty dopravců ke zlepšení kvality signálu ve vlacích
Vývoj cen a trhu elektronických komunikací
Stav sítí mobilních operátorů se daří stabilizovat
Další opakovače a propustná okna zlepší mobilní signál ve stovkách železničních vozů
Změny v preferencích uživatelů komunikačních služeb za posledních pět let
Ochrana dětí v online prostoru podle nařízení DSA
Pětičlená Rada ČTÚ je opět kompletní
Jednostranná změna tarifu ze strany operátora musí být oznámena jasně a srozumitelně
Nová opatření ČTÚ omezí dopady podvodného spoofingu
Podrobné parametry služby musí být součástí každé smlouvy
ČTÚ nemá zákonnou pravomoc odebrat operátorům oprávnění k podnikání
Lepší kvalita signálu mobilních operátorů na železničních koridorech
Konzultace dotační výzvy na opakovače 5G ve vlacích
Opatření ČTÚ pomohou omezit spoofing
DSA přináší mnoho výhod uživatelům digitálních služeb
Při změně operátora nezapomeňte požádat o vrácení nespotřebovaného kreditu
Vyjádření ČTÚ k problematice DSA - Aktu o digitáních službách
Úspěšné ukončení aukce kmitočtů 174 - 230 MHz pro rozhlasové DAB+ vysílání
Podvodné SMS napodobují přepravce zásilek i operátory
VPortal nově informuje o dostupnosti pevného internetového připojení
Ochrana podnikatelů v prostředí online platforem
Pozor na zpoplatnění telefonní linky 1188
Mobilní trh očima spotřebitelů
Přenositelnost telefonních čísel a internetu funguje, změna právní úpravy není nutná
Na přenos čísla mají nárok i podnikatelské subjekty
Rušení TV signálu mobilními rádiovými sítěmi 4G/5G
Spolupráce ČTÚ a Správy železnic
Vývoj cen a trhu služeb elektronických komunikací
Sankce za neuvedení ověřovacího OKU kódu ve smlouvě
Aktualizace všeobecného oprávnění pro hotspoty v CB pásmu 27 MHz
Aukce kmitočtů digitálního rozhlasu DAB+
ČTÚ v roli národního koordinátora digitálních služeb
NetTest statistiky pomáhají posoudit výkon služby přístupu k internetu
Nadměrné využívání regulovaného roamingu může být zpoplatněno