Výsledky kontroly smluvních podmínek poskytovatelů služby přístupu k internetu

Koncoví uživatelé ne vždy plně využívají svých práv - ČTÚ proto pro ně připravuje vydání doporučení seznamující s povinnými náležitostmi smluv o poskytování služby přístupu k internetu, oprávněnými i zakázanými praktikami poskytovatelů služeb a dostupnými prostředky nápravy v případě nedodržení sjednaného výkonu služby.

ČTÚ zveřejnil výroční zprávu o výsledcích monitorování plnění požadavků stanovených Nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) 2015/2120 ze dne 25. 11. 2015, kterým se stanoví opatření týkající se přístupu k otevřenému internetu, za období od 1. 5. 2018 do 30. 4 2019.

V uvedeném období ČTÚ pokračoval, vyjma dalších aktivit, v intenzivní kontrole smluvních podmínek poskytovatelů služby přístupu k internetu.

Z hlediska dopadu na koncové uživatele byla jedním z nejzávažnějších nedostatků, které ČTÚ provedeným šetřením zjistil, absence transparentních informací ohledně kvality poskytované služby přístupu k internetu, ať již v podobě nesrozumitelného vymezení jejích parametrů či nepřesně uvedených definic jednotlivých pojmů.

To vše znesnadňuje koncovým uživatelům objektivně posoudit, zdali je jim služba poskytována skutečně ve sjednané kvalitě.

Poskytovatelé služeb elektronických komunikací rovněž ve svých smluvních podmínkách mnohdy nerespektovali Nařízením zaručené právo koncových uživatelů využít pro přístup k internetu libovolného koncového zařízení. Byť aplikační praxe v tomto případě připouští jisté odchylky od tohoto pravidla, případné omezení musí být vždy odůvodněno výlučně technickými parametry takového zařízení.

Jakékoliv jiné omezení tohoto práva, které může spočívat například v požadavku na využití koncového zařízení dodaného samotným poskytovatelem či možnosti využití služby přístupu k internetu pouze na mobilních zařízeních, je omezením práv koncových uživatelů.

ČTÚ doporučuje, aby koncoví uživatelé věnovali zvýšenou pozornost uplatnění prostředků nápravy v případě, že jejich služba nedosahuje sjednaného výkonu, a vady poskytnuté služby u poskytovatele vždy prokazatelným způsobem reklamovali.

Ze zjištění ČTÚ vyplývá, že poskytovatelé služeb zpravidla neposuzují nahlášení závady jako formální uplatnění reklamace, a může tak docházet k situacím, kdy je sice závada poskytovatelem odstraněna, ale koncovému uživateli již není poskytnuta sleva z ceny.

Pro bližší informace ohledně dalších praktik, kterým mohou být uživatelé při využívání služeb přístupu k internetu ze strany jednotlivých poskytovatelů vystaveni, ČTÚ odkazuje na plnou verzi výše uvedené výroční zprávy.

ČTÚ také sleduje situaci kolem nového balíčku neomezených dat operátora T-Mobile a podmínek užívání datových služeb v roamingu. V dané věci v tuto chvíli probíhá šetření, po vyhodnocení jeho výsledků ČTÚ zváží další postup. Na základě dosud známých skutečností však ČTÚ nemá za to, že by docházelo k porušení pravidel roamingové regulace, ani pravidel přístupu k otevřenému internetu. O výsledcích šetření budeme veřejnost dále informovat.

Český telekomunikační úřad prováděl ve sledovaném období od 1. května 2018 do 30. dubna 2019 následující externí aktivity směřující k zajištění dodržování Nařízení (EU) 2015/2120.

Vizualizační nástroj pro porovnávání kvality služeb

Úřad v únoru 2019 uvedl do zkušebního provozu nový vizualizační nástroj, který koncovým uživatelům umožňuje porovnávání kvality služeb vybraných operátorů.

V současné době nabízí srovnání datových služeb poskytovaných v mobilních sítích a dále je plánováno rozšíření nástroje i na služby pevného připojení k internetu.

Monitoring obchodních praktik

Úřad prováděl soustavné monitorování vybraných obchodních praktik poskytovatelů služby přístupu k internetu, zejména praktiky zero-ratingu a dále pak rovněž sledoval situaci na trhu z hlediska nově uváděných produktů.

Kontrola smluvních podmínek

Bylo provedeno 175 kontrol smluvních podmínek u celkem 144 poskytovatelů služeb přístupu k internetu. Úřad jednak dále sledoval smluvní podmínky a praxi poskytovatelů služeb prověřovaných již v předcházejících obdobích a jednak nově prověřil smluvní podmínky dalších významných regionálních poskytovatelů služeb a mobilních virtuálních operátorů.

Informace byly vyžádány od 87 kontrolovaných poskytovatelů služeb a zjištěné nedostatky byly konzultovány formou individuálních jednání se 60 poskytovateli služeb přístupu k internetu.

V rámci těchto jednání Úřad informoval oslovené poskytovatele služeb o zjištěných nedostatcích a aktuální výkladové praxi Úřadu týkající se plnění Nařízení.

Provedenými kontrolami bylo zjištěno, že u více než 90% prověřovaných poskytovatelů služeb došlo k požadovaným úpravám smluvních podmínek.

Vyhodnocení stížností

Úřad prováděl pravidelné vyhodnocení počtu a obsahu stížností a dotazů koncových uživatelů týkajících se služeb přístupu k internetu a závěry těchto hodnocení čtvrtletně zveřejňoval ve svých monitorovacích zprávách.

Doporučení úřadu

Úřad prezentoval svá doporučení k obsahu smluvních podmínek, informace o aktualizovaných metodických postupech a výsledky Úřadem prováděných měření na řadě odborných seminářů, konferencí a workshopů s cílem zvýšení právního vědomí, jak poskytovatelů služby přístupu k internetu, tak i koncových uživatelů.

Správní řízení

Pro porušení Nařízení (EU) 2015/2120 bylo Úřadem zahájeno celkem 32 správních řízení. Z toho počtu 9 správních řízení je stále vedeno a 23 správních řízení bylo ukončeno vydáním pravomocného rozhodnutí.

Projekt MoQoS

Pokračovala účast Úřadu na projektu MoQo, jehož cílem bylo umožnit srovnávání dat o dostupnosti a kvalitě vysokorychlostního internetu od koncových uživatelů v mobilních i pevných sítích a naměřené hodnoty následně vizualizovat.

Projekt byl ukončen k 31. 12. 2018. Aplikace Open Nettest, vyvinutá v rámci tohoto projektu, jež umožňuje měření rychlosti a dalších parametrů kvality, bude implementována do aplikace NetMetr provozované za podpory Úřadu nezávislým sdružením CZ.NIC.