Stížností na smlouvu s operátorem a kvalitu služeb přibývá

Lidé si nejčastěji stěžují na účastnické smlouvy - jde zejména o nesouhlas s jednostrannými změnami, případně individuálně sjednanými změnami smluv. Dále jsou problémy i s jejich ukončováním a obstrukce poskytovatelů služeb bránící ukončení smluvního vztahu - vyplývá to ze statistik ČTÚ za IV. čtvrtletí 2019.

V souvislosti s účastnickými smlouvami (celkem 95 stížností), na které si lidé nejvíce stěžují, jde zejména o nesouhlas s jednostrannými změnami smlouvy, případně individuálně sjednanými změnami smluv, ať již na pobočkách poskytovatelů či telefonicky, kdy se finální verze smlouvy dle tvrzení stěžovatelů lišila od podmínek projednaných v rámci osobního jednání s obchodními zástupci poskytovatelů.

Dalším častým typem stížností jsou problémy s ukončováním smluv a obstrukce poskytovatelů služeb bránící ukončení smluvního vztahu.

V neposlední řadě pak početnou skupinu stížností tvoří stížnosti firemních zákazníků, kdy podstatou řešených problémů se zpravidla ukázal být odlišný režim právní úpravy pro firemní zákazníky oproti spotřebitelům.

Stížností na vyúčtování bylo celkem 93. Nejčastěji šlo o opakovaně vystavená chybná vyúčtování, účtování poplatků za nevyužívané služby, účtování částek označených jako ostatní položky, aniž by bylo zřejmé, čeho přesně se týkají.

Více stížností na kvalitu služeb

Významně narůstá podíl stížností na kvalitu služby a neposkytnutí služby v souladu se smlouvou. Týkají se nedostatečného výkonu, výpadků nebo nedostupnosti služby připojení k internetu, zejména pak služby mobilní TV.

V reakci na stížnosti účastníků na nevyřízené reklamace provedl ČTÚ ve IV. čtvrtletí 2019 kontrolu s cílem prověřit, zda operátoři postupují při vyřizování reklamací v souladu se zákonem.

Nezjistil přitom žádná zásadní pochybení. Jednotlivým operátorům ale ČTÚ doporučil, aby účastníky vhodným a srozumitelným způsobem informovali o skutečnosti, že samotné nahlášení poruchy ještě neznamená podání reklamace, a aby poučili účastníky, jak mají v případě podání reklamace postupovat.

Přenesení telefonního čísla

Pokud se jedná o problematiku přenesení telefonního čísla, eviduje ČTÚ 15 stížností, což je ve srovnání s III. čtvrtletím roku 2019 o 2 stížnosti více. Šlo například o nepřenesení mobilního telefonního čísla v dohodnutém termínu nebo o neposkytnutí ČVOP kódu.

Ochrana spotřebitele

ČTÚ zaznamenal celkem 14 stížností týkajících se problematiky ochrany spotřebitele, což je o 4 stížnosti méně než v předcházejícím čtvrtletí.

Úřad eviduje především stížnosti na označení 5G pro služby nabízené společnostmi O2 a Nordic Telecom. Po prošetření nebylo ve většině případů zjištěno naplnění skutkové podstaty nekalé obchodní praktiky.

Celkové shrnutí IV. čtvrtletí 2019

Ve IV. čtvrtletí 2019 ČTÚ přijal celkem 442 stížností, což je o 50 méně než v předcházejícím čtvrtletí (pokles o 10,2%) a o 6 stížností více než ve IV. čtvrtletí 2018 (meziroční nárůst o 1,4%).

Z toho 314 stížností ČTÚ řešil postupem podle zákona o elektronických komunikacích (71%), 29 stížností nebyl ČTÚ příslušný vyřídit a postoupil je příslušnému orgánu (6,6%) a 99 stížností bylo nedůvodných (22,4%), neboť při jejich prošetření úřad nezjistil porušení zákona.

V případě 29 došlých stížností, které nebyl ČTÚ ve IV. čtvrtletí 2019 věcně příslušný řešit, se nejčastěji jednalo o stížnosti na obtěžování nevyžádanými obchodními sděleními jak formou telefonických hovorů, tak prostřednictvím SMS.

Většina těchto stížností byla postoupena věcně příslušným úřadům (nejčastěji ÚOOÚ, ČOI).

ČTÚ eviduje celkem 788 dotazů, což je o 321 dotazů méně než v předchozím čtvrtletí.

Oblasti dotazů:

Zkoušky odborné způsobilosti - podle § 26 zákona o elektronických komunikacích - 247 dotazů
Vyúčtování ceny za služby - 111 dotazů
Účastnické smlouvy - 108 dotazů
Podnikání v elektronických komunikacích - 105 dotazů

Ohledně vyúčtování to byly nejčastěji dotazy na právo účtovat pokutu za prodlení a problematiku smluvních pokut při předčasném ukončení smluvního vztahu.

V oblasti účastnických smluv se veřejnost dotazovala i na oprávněnost účtovat pronájem koncového zařízení, informační povinnosti poskytovatele o blížícím se ukončení smlouvy a o možnostech jejího prodloužení u smlouvy sjednané na dobu určitou, a dále na přípustnost jednostranné změny smlouvy ze strany poskytovatele.

Přehled počtu podnětů u vybraných operátorů: