Účastnické smlouvy a vyúčtování jsou častým předmětem stížností na smlouvy s operátory

ČTÚ se opakovaně setkává se stížnostmi na automatické prodloužení smluv, dobu platnosti kreditu u předplacených karet a propadnutí nespotřebovaného kreditu, aktivaci nevyžádaných služeb nebo zřízení jiné služby než telefonicky objednané, přenesení telefonního čísla a agresivní obchodní praktiky.

Za I. čtvrtletí 2019 evidoval ČTÚ celkem 508 stížností uživatelů. Z toho 398 stížností řešil ČTÚ postupem podle zákona o elektronických komunikacích, 26 stížností nebyl ČTÚ příslušný vyřídit a postoupil je příslušnému a 84 stížností bylo nedůvodných, při jejich šetření se nezjistilo porušení zákona.

Účastnické smlouvy byly předmětem 136 stížností, z toho 109 bylo důvodných. Stížností na vyúčtování ČTÚ obdržel celkem 109, přičemž 95 z nich bylo důvodných.

Tyto stížnosti úřad řeší především poskytnutím právní rady a v případě, že účastník podá námitku proti vyřízení reklamace, resp. návrh na rozhodnutí sporu, jsou rozhodovány ve správním řízení podle § 129 zákona o elektronických komunikacích (účastnické spory).

Prodlužování smluv u Vodafone

ČTÚ se opakovaně setkával se stížnostmi na automatické prodloužení smluv. Do značné míry se tyto stížnosti týkaly praktiky Vodafone Czech Republic, na kterou již ČTÚ spotřebitele upozorňoval.

Ta spočívá v tom, že Vodafone sice upozorní své zákazníky (spotřebitele) o tom, že se blíží konec jejich smlouvy, avšak již od nich ve lhůtě (nejdříve 3 a nejpozději 1 měsíc před koncem závazku) nezíská souhlas s prodloužením smlouvy. V takovém případě smlouva uzavřená na dobu určitou ze zákona přechází do režimu smlouvy uzavřené na dobu neurčitou a účastníci mají právo smlouvu bez sankce vypovědět ve standardní výpovědní době.

ČTÚ doporučuje spotřebitelům v případě neochoty operátora Vodafone umožnit takové bezsankční ukončení smlouvy, podat proti takovému postupu reklamaci a poté případně námitku proti vyřízení reklamace u ČTÚ.

Z hlediska automatického prodloužení smlouvy jsou časté také stížnosti, kdy zákazníci nevěnují dostatečnou pozornost informacím, které jsou jim sdělovány ve vyúčtování, souhlas s prodloužením smlouvy v rozhodném období operátorovi neposkytnou a následně je jim účtována vyšší cena bez slevy poskytované v případě uzavření smlouvy se závazkem.

V tomto směru ČTÚ spotřebitelům opakovaně doporučuje vždy věnovat pozornost informacím obsaženým ve vyúčtování ceny služeb.

Kredit se při změně operátora bude vracet

Četnější byly také stížnosti na dobu platnosti kreditu u předplacených karet a propadnutí nespotřebovaného kreditu. Za současné právní úpravy platí, že stanovení doby platnosti předplaceného kreditu a jeho následné propadnutí (není-li ve stanovené době spotřebován), není nepřiměřenou smluvní podmínkou a je pouze na uvážení a rozhodnutí daného účastníka, jak zakoupený kredit využije.

V této souvislosti je pak vhodné zmínit, že Kodex elektronických komunikací (směrnice Evropského Parlamentu a Rady (EU) 2018/1972), již přijatý na úrovni EU, sice neupravuje dobu platnosti kreditu, ale nově stanoví, že v případě přenosu telefonního čísla na předplacené kartě opouštěný poskytovatel vrátí spotřebitelům využívajícím předplacených služeb na jejich žádost veškerý zůstatek.

Za proplacení zůstatku bude moci požadovat poplatek pouze tehdy, stanoví-li tak smlouva a ten poplatek bude muset být přiměřený a úměrný skutečným nákladům, které opouštěnému poskytovateli vzniknou při proplácení zůstatku.

Nově přijatý Kodex ale ještě není transponován do naší národní legislativy. Až se tak stane, lze očekávat, že se počet stížností na propadnutí kreditu sníží.

Pozor na smlouvy změněné po telefonu

I v I. čtvrtletí se objevovaly stížnosti na aktivaci nevyžádaných služeb nebo zřízení jiné služby než telefonicky objednané. Pro předcházení takovým případům ČTÚ účastníkům doporučuje, aby se při každém telefonickém jednání s poskytovateli vyhnuli takovým vyjádřením, která by mohla být vykládána jako souhlas s uzavřením smlouvy, pokud ji uzavřít nechtějí, resp. aby vždy pečlivě zvážili, zda-li smlouvu raději neuzavřít na pobočce poskytovatele.

Také při osobním jednání na pobočce je důležité, aby se účastníci před podpisem smlouvy vždy ujistili, že odpovídá jejich požadavku a věnovali pozornost i předtištěným ujednáním, které se uzavírají pouze zatržením v příslušném formulářovém poli.

Přenesení čísla

K problematice přenesení telefonního čísla, eviduje ČTÚ 12 stížností. Účastníci si stěžovali mimo jiné na nefunkčnost SIM karty poskytnuté přejímajícím poskytovatelem.

Na prodejnu pro flash disk, z ní už s novou smlouvou

ČTÚ se opakovaně zabýval stížnostmi na agresivní obchodní praktiky. Mezi ně patří stížnost na uzavření smlouvy s osobou, která trpí poruchou osobnosti (invalidita), se kterou prodejce uzavřel tři smlouvy, přestože má aktivní smlouvu z roku 2017.

Dalším příkladem je stížnost na uzavření smlouvy se seniorem, který přišel na pobočku z jiného důvodu (s úmyslem zakoupit flash disk).

Časté jsou také stížnosti na oddalování ukončení smlouvy pod různými záminkami, resp. na odmítání ukončit smlouvu na základě plné moci udělené osobou, která nemůže jednat sama.

V některých případech se vyskytlo podezření na klamavou obchodní praktiku, kdy spotřebitel po dobití příslušné částky neobdržel inzerovaný datový bonus.

Článek Český telekomunikační úřad ze dne pondělí 3. června 2019

Další články od Český telekomunikační úřad