Výpověď smlouvy s operátorem musí být dostatečně srozumitelná

ČTÚ dlouhodobě zaznamenává stížnosti a dotazy na jednostrannou změnu smlouvy a na automatické prodloužení smlouvy. Z toho důvodu zařadil do plánu hlavních úkolů pro rok 2019 kontrolu dodržování zákonných povinností ze strany operátorů při provádění jednostranných změn smluv.

Všem účastníkům ČTÚ doporučuje, aby věnovali zvýšenou pozornost svým vyúčtováním a informacím, které jsou v nich obsažené. Nejenže se zde může nacházet informace o tom, že k určitému datu dochází ke změně smlouvy a v případě změny podstatných náležitostí smlouvy, že mohou účastníci ukončit smlouvu bez sankce, ale mohou zde být i další podstatné informace - typicky informace o blížícím se konci závazku apod.

Operátor nepřijímá výpověď

Dalším okruhem stížností a dotazů vztahujících se k účastnickým smlouvám je ukončení smlouvy výpovědí ze strany účastníka, zejména potom neakceptace výpovědi poskytovatelem. Výpověď je přitom jednostranný právní akt, který nepodléhá souhlasu druhé smluvní strany.

Je důležité zmínit, že všeobecné podmínky nesmí obsahovat taková ujednání a postupy pro ukončení smlouvy, které jsou odrazující od změny poskytovatele služeb - taková ustanovení jsou neplatná.

ČTÚ doporučuje účastníkům, kteří mají v úmyslu ukončit smlouvu, aby dbali na správnou formulaci výpovědi. Ta by měla být dostatečně srozumitelná a určitá. Účastníci by pak měli výpověď činit formou, kterou stanoví jejich smlouva - ta dává většinou na výběr několik možností.

Platí, že ne vždy je ten nejjednodušší způsob podání výpovědi tím nejlepším - např. výpověď učiněná prostřednictvím telefonického hovoru.

Je výhodnější zvolit daleko prokazatelnější způsob podání výpovědi, aby následně bylo možné takový úkon snadno prokázat - např. prostřednictvím kopie doporučeného dopisu s podacím lístkem, případně dodejkou.

Kromě výše uvedeného by měla výpověď splňovat rovněž obecné náležitosti právního jednání, tzn. měla by být formulována dostatečně srozumitelně a určitě tak, aby nemohlo poskytovatelem dojít k případné záměně např. za reklamaci nebo stížnost.

Přenesení čísla do 10 dnů

Vzhledem k množství přijatých stížností na přenositelnost čísel v předcházejících obdobích přistoupil ČTÚ koncem roku 2018 ke kontrole, zda operátoři nepřekračují maximální výpovědní lhůtu 10 dnů při ukončení smlouvy z důvodu podání žádosti o přenesení telefonního čísla účastníkem k jinému poskytovateli služeb.

Dále úřad zjišťoval, zda poskytovatelé upravili své smluvní podmínky pro poskytování služby přenesení telefonního čísla. Kontrola byla provedena celkem u šesti mobilních virtuálních operátorů (MVNO), přičemž neprokázala, že by tyto subjekty neplnily povinnosti vyplývající ze zákona o elektronických komunikací a dalších předpisů.

Nejčastějšími důvody stížností účastníků pak byly problémy s funkčností poskytnutého identifikátoru nezbytného pro uskutečnění přenosu, příp. jeho neposkytnutí. Ne ve všech těchto případech se ale zjistilo pochybení ze strany operátora. K přenosu telefonního čísla nedošlo například i z důvodu nedodržení lhůt pro určité úkony ze strany samotného stěžovatele.

ČTÚ eviduje také stížnost na zpoplatnění vydání identifikátoru potřebného pro přenos telefonního čísla (ČVOP). Je-li tak sjednáno v účastnické smlouvě, je možné, aby cenu za přenesení telefonního čísla konkrétní poskytovatel vyúčtoval účastníkovi.

Výše ceny ale v žádném případě nesmí být odrazující od změny poskytovatele služeb.

Pozor na změny smluv sjednané telefonicky

Shodně jako v předchozím období zaznamenal ČTÚ osm stížností na porušení zákona o ochraně spotřebitele. Týkaly se zejména možného uplatňování nekalých (ať již klamavých či agresivních) obchodních praktik při nabízení služeb či změně jejich nastavení ze strany poskytovatelů.

Nejčastěji se jedná o případy, kdy lidé uvádí, že si sjednali službu s parametry a cenou, která se liší od služby, která je jim následně účtována.

V případě smluv uzavíraných mimo prostory obvyklé k podnikání, nebo prostřednictvím prostředků komunikace na dálku, je povinností poskytovatele písemně informovat spotřebitele o jeho právu od takto uzavřené smlouvy odstoupit ve lhůtě do 14 dnů, a to bez udání důvodu.

Toho může spotřebitel využít i v případě, pokud se služba nebo její nastavení liší od původně sjednané služby. Zákon pamatuje i na případy, kdy poskytovatel tuto svou informační povinnost nesplní a spotřebitelům pak umožňuje odstoupit od smlouvy v prodloužené lhůtě 1 roku a 14 dní.

Stížnosti účastníků

Za IV. čtvrtletí 2018 ČTÚ evidoval celkem 436 stížností na služby elektronických komunikací. Z toho 325 stížností úřad řešil postupem podle zákona o elektronických komunikacích, 12 stížností nebyl příslušný vyřídit a postoupil je příslušnému orgánu a 99 stížností bylo nedůvodných, když se jejich šetření se nezjistilo porušení zákona.

Celkově ve srovnání s předchozím čtvrtletím ČTÚ eviduje ve IV. čtvrtletí 2018 o 95 stížností méně. V porovnání se stejným obdobím roku předcházejícího (IV. čtvrtletí 2017) vyřizoval ČTÚ o 83 došlých stížností méně. Nejčastěji si lidé stěžovali na účastnické smlouvy a vyúčtování (na faktury přišlo 125 stížností, což je 28,7% z celkového počtu podání).

Stěžovatelům jsou vesměs poskytnuty právní rady, jak dále postupovat, a v případě, že účastník následně podá námitku proti vyřízení reklamace, resp. návrh na rozhodnutí sporu, jsou tato podání řešena ve správním řízení podle § 129 zákona o elektronických komunikacích.