Dokonalý přehled o všech interakcích se zákazníky e-shopu

Chytré systémy pro sdílení informací o veškeré interakci se zákazníkem napříč všemi procesy pomáhají firmám zajistit efektivitu nasazení automatizované platformy typu chatbot, mailbot či voicebot, které české e-shopy stále více využívají k zajištění kvalitního a dostupného zákaznického servisu.

V rámci zákaznické podpory e-shopů je chatbot využíván především na nejčastější dotazy, jako je doba dodání, stav objednávek a plateb či dostupnost zboží. Pokud chatbot nezná odpověď nebo je přehlcen vstupními parametry, může tázajícího požádat o zjednodušení dotazu, případně jej rovnou přesměruje na živého operátora. Významně se tak snižuje počet konverzací, jimž by se musel věnovat člověk v call centru.

Ačkoliv se jedná o program, který využívá umělou inteligenci, jeho chytrost se odvíjí především od inteligence jeho tvůrců a nastavení algoritmů. Čím lépe je tento algoritmus nastaven, tím chatbot konverzuje přirozeněji a funguje samostatněji.

Pro jeho vytvoření je potřeba velké množství textů - chatbota takříkajíc musíte naučit mluvit, což může trvat i několik týdnů. To ovšem zároveň nabízí možnost naučit jej používat váš korporátní jazyk a jazyk vašich zákazníků.

"Na podobném principu funguje také voicebot, čili hlasově ovládaný systém. Ten například dokáže zákazníka automaticky přesměrovat na operátora i bez zdlouhavého vyťukávání číslic přes klasický hlasový rozcestník. Zákazník zavolá a v úvodu řekne, proč volá. Systém jeho hlasové sdělení zanalyzuje a ihned volajícího přepojí. Tím se průměrná doba odbavení zkrátí z 2 minut na pouhých 30 vteřin. Voicebot tak nejenom šetří čas netrpělivého zákazníka, ale odbourává i problémy s blokováním linek," říká Petr Studnička, ředitel společnosti Conectart, která ve svém call centru voicebot u některých klientů využívá.

Přehled o všech interakcích se zákazníky

Dalším praktickým nástrojem, jenž zrychluje a zefektivňuje komunikaci, je sdílení informací o veškeré interakci se zákazníkem napříč všemi procesy.

"Všechny hovory, e-maily, SMS, chaty atd. jsou přehledně evidovány v jednom webovém rozhraní a automaticky párovány ke konkrétním zákazníkům. Je pak dobře vidět, v jaké fázi zpracování se nachází ten který požadavek, protože se přehledně zobrazuje celá historie napříč všemi formami komunikace s klientem. Pokud se zájemce o produkt do internetového obchodu nedovolá nebo na jeho emaily nikdo ihned nereaguje, přichází firma zbytečně o zákazníky. Automatizované platformy dovedou tento servis pokrýt v režimu 24/7, navíc odbydou i tzv. špinavou práci - nepříjemné dotazy či trolling. Tento chytrý systém si navíc může dovolit opravdu jakákoliv firma. I ta, co má pouze jednoho operátora, nebo třeba podnikající dvojice, která mezi sebou potřebuje sdílet informace a mít veškerou komunikaci se zákazníky pod kontrolu," říká Richard Baar, CEO společnosti Daktela.

Pokud tedy jakýkoliv internetový obchod, ať už se jedná o prodejce zahradních potřeb nebo dovážku jídla, dynamicky roste, dříve nebo později se dostane do fáze, kdy je v zájmu zachování kvalitní péče o zákazníky nutné nasadit nějakou formu automatizované komunikační platformy.

Lze tak ušetřit až polovinu lidské práce, což slibuje nejenom rychlou návratnost investice, ale do budoucna také významné šetření nákladů. A ani pro menší e-shopy tyto chytré systémy nepředstavují finančně nákladné řešení.

Systémy, které nabízí česká firma Daktela, jsou navíc modulární, takže je lze připravit přesně na míru konkrétnímu internetovému obchodu, případně je pak dále rozšiřovat v závislosti na růstu objemu.

Změny v chování zákazníků

Letošní pandemie koronaviru ovlivnila a urychlila změny v mnoha sférách. Jednou z nich je i nákupní chování, kde nebývalý zájem zaznamenali především majitelé e-shopů. S rostoucími prodeji ovšem výrazně vzrostla také míra interakce zákazníků s prodejci. Aby ji internetové obchody dokázaly zvládat, stále více jich využívá programy s umělou inteligencí - chatboty nebo voiceboty.

Majitelé internetových prodejen se shodují, že nároky zákazníků na tyto služby jsou stále vyšší. Prostřednictvím zákaznických linek a dalších komunikačních kanálů řeší nejen dotazy k objednávkám a případné reklamace, ale využívají je i k dalším úkonům, jako je například vyhledávání konkrétních produktů namísto klasického vyhledávače.

Zájem o online nakupování prodělal letos na jaře velký boom. A aktuální situace v kombinaci s blížícími se vánočními nákupy jasně signalizuje, že tento trend bude nadále posilovat. S většími prodeji jde ruku v ruce potřeba kupujících po kvalitním a pokud možno nepřetržitém zákaznickém servisu.