Rekord zákaznických interakcí v systémech Daktela

Vánoční špička roku 2024 přinesla českým zákaznickým službám bezprecedentní výzvu - aplikace Daktela zaznamenala na domácím trhu rekordní vytížení. Systém, který využívají přední české e-shopy, zpracoval v posledním čtvrtletí více než 83 milionů zákaznických interakcí, což představuje meziroční nárůst o 25 %.

Tento výsledek zároveň patří k nejvyšším za poslední čtyři roky, překonaný pouze v roce 2020 během covidové pandemie, kdy bylo zaznamenáno 106 milionů interakcí. Hlavní roli zde sehrál projekt Chytrá karanténa, který zajišťoval hovory v nejkritičtějších obdobích nákazy.

Z celkového počtu interakcí tvořily 68 % telefonní hovory. Denní maximum dosáhlo přes 600000 hovorů, přičemž systém zvládl až 3000 souběžných komunikací. Největší nápor přicházel mezi 10 - 11 a 13 - 14. hod.

"Zatímco telefonní hovory stále dominují, zaznamenáváme výrazný nárůst využití e-mailů a chatů. To klade nové nároky na flexibilitu zákaznických služeb a my jsme rádi, že můžeme našim klientům v této transformaci pomáhat," říká Jiří Havlíček, generální ředitel společnosti Daktela.

Měnící se chování zákazníků a růst omnichannel řešení

Telefonní hovory zůstávají dominantním kanálem, jejich podíl však od roku 2020 klesl z 90 % na 68 %. Naopak e-mailová komunikace vzrostla z 7,9 % na více než 28 %. Firmy stále častěji využívají omnichannel řešení, která integrují různé kanály a zajišťují plynulejší obsluhu zákazníků.

AI na nové úrovni mění pravidla hry

Daktela plánuje v dubnu 2025 představit novou technologii pro tvorbu AI botů, která zjednoduší a zlevní jejich nasazení. Tato inovace zpřístupní umělou inteligenci širšímu spektru firem, čímž dále posílí jejich schopnost zvládat zákaznické služby efektivněji.

Trend pro využití AI v zákaznické podpoře v roce 2024

Vidíme výrazný nárůst ve využívání automatizovaných řešení pro zákaznickou komunikaci. Interakce s chatboty vzrostly o více než 85 %, zatímco voiceboti zaznamenali růst o více než 50 %. Největší skok však zažily e-mailboty, jejichž využití narostlo o úctyhodných 4400 %.

Tyto údaje jasně ukazují, že firmy i jejich zákazníci stále více spoléhají na efektivní a personalizovanou automatizaci, která dokáže zrychlit odpovědi na dotazy a zlepšit zákaznickou zkušenost napříč všemi komunikačními kanály.

Článek Daktela s.r.o. ze dne úterý 21. ledna 2025

Další články od Daktela s.r.o.