Bez možnosti digitální komunikace odcházejí zákazníci ke konkurenci

Nastává opravdová komunikační revoluce a firmy musí svá kontaktní centra přizpůsobit zákazníkům preferujícím digitální technologie - anebo čelit hrozbě jejich významnému úbytku a odchodu ke konkurenci, která je používá.

Organizace, které během následujících dvou let nezačlení do svých komunikačních strategií digitální kanály oblíbené mezi zákazníky - jako jsou sociální média, webový chat, SMS zprávy, mobilní aplikace či video - jsou na nejlepší cestě nasměrovat své zákazníky ke konkurenci, která tyto kanály využívá. Vyplývá to z nového průzkumu Dimension Data o kontaktních centrech - Global Contact Centre Benchmarking Report (GCCBR).

Výsledky průzkumu poukazují na to, že během následujících dvou let dojde k nárůstu digitální nehlasové komunikace v 87% kontaktních centrech. Během stejného období pak 42% kontaktních center předpokládá pokles hlasové komunikace (telefonních rozhovorů mezi zákazníky a operátory). Vedle telefonu budou podle tohoto průzkumu zákazníci ke konci roku 2016 běžně využívat až sedm různých digitálních kanálů.

Převládnutí digitální komunikace představuje největší změnu v oblasti kontaktních center za posledních třicet let. Tato změna má navíc významné dopady na způsob, jakým organizace nasazují technologie pro zajištění a řízení péče o zákazníky.

Na základě informací nashromážděných společností Dimension Data v průběhu posledních deseti let také vyplývá, že v kontaktních centrech převládne digitální komunikace nad telefonními hovory již během následujících 24 měsíců.

Tento trend a jeho vliv na spokojenost zákazníků si zaslouží pozornost také z toho důvodu, že přibližně 74% kontaktních center předpovídá celkový nárůst komunikace - a zejména právě prostřednictvím digitálních kanálů.

Průzkumu se zúčastnilo 901 společností a celých 75% z nich uvedlo, že byť považují služby svého kontaktního centra za konkurenční výhodu, spokojenost zákazníků klesá již čtvrtý rok v řadě.

Článek Dimension Data Czech Republic a.s. ze dne pondělí 22. června 2015

Další články od Dimension Data Czech Republic a.s.