Data z kontaktního centra jsou nejhodnotnějším majetkem firmy

V horizontu pěti let je považováno analytické zpracování dat za nejdůležitější faktor rozvoje kontaktních center. 40% z nich však nemá žádný analytický nástroj.

Podle nového průzkumu Dimension Data o kontaktních centrech - Global Contact Centre Benchmarking Report (GCCBR) organizace neinvestují do analytických technologií, které by jim usnadnily pochopení dat shromážděných na základě komunikace zákazníků s kontaktními centry.

Mezi tato data přitom patří i ta o preferencích zákazníků. A zatímco si všichni uvědomují, že nejvýznamnějším trendem ovlivňujícím celý průmysl kontaktních center bude v následujících pěti letech právě analytické zpracování, není zcela jasno v tom, co organizace dělají pro vytěžení svých dat.

Report GCCBR, který se letos dočkal již 18. pokračování, je jedinou zprávou svého druhu, která zkoumá jak strategické, tak i provozní trendy globálního průmyslu komunikačních center. Letos se průzkumu zúčastnilo 901 organizací ze 72 zemí Asie, Tichomoří, Austrálie, Severní a Jižní Ameriky, Středního východu a Afriky i Evropy.

"Zákazníci poskytují firmám ohromné množství dat, a to jak prostřednictvím telefonní komunikace s operátory kontaktního centra, tak i prostřednictvím dalších kanálů včetně sociálních médií, SMS, elektronické pošty nebo chatu. Tato data jsou velmi důležitá pro firmy, které chtějí při svém podnikání zohledňovat individuální potřeby zákazníků," říká Zbyszek Lugsch, Solutions and Business Development Director z Dimension Data.

V průzkumu více než 401 procent dotázaných organizací uvedlo, že nemají nástroje pro analytické zpracování dat ani možnosti analyzovat vícekanálovou komunikaci, kam spadají například aplikace pro chytré telefony, webový chat nebo samoobslužné kanály.

Navíc více než polovina účastníků (52%) konstatovala, že jejich kontaktní centra nesdílí své vědomosti o zákaznících se zbytkem firmy - například s obchodníky. To je v přímém rozporu s pohledem účastníků průzkumu na význam analytického zpracování dat v následujících pěti letech.

Dimension Data patří v oblasti kontaktních center k nejsilnějším partnerům, a to v České republice. Svědčí o tom celkem více než 6000 instalovaných pracovišť pro telefonní operátory, banky, energetické společnosti, pojišťovny, leasingové společnosti, poskytovatele služeb, ale i mnohem menší instituce.

Článek Dimension Data Czech Republic a.s. ze dne pondělí 22. června 2015

Další články od Dimension Data Czech Republic a.s.