Genesys a IBM nabízejí společné řešení pro kontaktní centra

Obě firmy propojily svá softwarová řešení v rámci iniciativy Genesys UC Connect. Ta umožňuje spojit výhody platformy pro komunikaci se zákazníky od společnosti Genesys s funkcemi softwaru pro týmovou spolupráci IBM Sametime.

Přední výrobce softwarových řešení pro call centra, společnost Genesys Telecommunications Laboratories, která je součástí koncernu Alcatel-Lucent, obohatil o důležité nové funkce software IBM Sametime, vlajkovou loď společnosti IBM v oblasti sjednocené komunikace a týmové spolupráce - takzvané Unified Communication (UC) a collaboration. Stalo se tak v rámci nové iniciativy UC Connect.

Za iniciativou UC Connect stojí společnost Genesys a partnerské vývojářské organizace. Propagátoři usilují o standardizované propojení softwarové platformy Genesys Customer Interaction Management (CIM) s klíčovými platformami pro sjednocenou komunikaci. IBM je první firmou, jejíž produkt bude v rámci iniciativy Genesys UC Connect obohacen o nové funkce. Volba padla na IBM především díky špičkovým vlastnostem softwaru Sametime a jeho snadné integraci prostřednictvím aplikačního serverového rozhraní a klientského frameworku Eclipse.

Prostřednictvím UC Connect mohou odborníci efektivně konfigurovat interakce se zákazníky za použití důvěrně známého rozhraní Sametime. To disponuje potřebnými funkcemi, jako například preview interakce, kontrola hovoru, či sledováním stavu interakce prostřednictvím aktualizací kontextu hovoru.

"Integrace UC Connect se Sametime zvyšuje pravděpodobnost, že zákazníci volající do call centra vyřeší svůj požadavek během prvního zavolání. Operátoři se mohou pro potřebné informace snadno obrátit na další odborníky ve firmě," řekl regionální manažer Genesys Martin Veselka. Krom toho řešení nabízí také možnost přímého přesměrovávání hovorů na specialisty či na pobočky : "Toho lze využít v případě náhlých či sezonních výkyvů v provozu call centra, nebo když je třeba obsloužit klíčového zákazníka prostřednictvím vyškoleného operátora. Díky UC Connect mohou uživatelé kdekoli ve firmě odbavovat, sledovat a přesměrovávat hovory, jako kdyby sami seděli na židli operátora kontaktního centra," uzavřel Martin Veselka.

Další články k tématům - Connect - Genesys - IBM - UC - Martin Veselka

Článek Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o. ze dne úterý 18. srpna 2009