Genesys je lídrem v oblasti samoobslužných IVR call center

Analytici Forrester Research označili samoobslužné řešení Genesys Voice Platform za technologii, která vede co do vlastností i funkčnosti. Dokonce disponuje funkcemi, které konkurence teprve plánuje nabízet.

Řešení Genesys umožňuje řídit komunikaci se zákazníky prostřednictvím call center, ať už zákazník firmu kontaktuje přes web, telefon, SMS zprávu či třeba on-line chat.

Analytická společnost Forrester Research vypracovala studii, v níž hodnotí osm technologických řešení automatizované obsluhy zákazníků - takzvané hlasové samoobsluhy (Interactive Voice Response - IVR) a hlasové portály (Voice Portals - VP). Jde o klíčové technologie využívané v oblasti péče o zákazníky prostřednictvím firemních call center. Analýza s názvem The Forrester Wave™: Premise-Based IVR/Voice Portals, Q2 2009 označuje společnost Genesys, která je součástí koncernu Alcatel-Lucent, coby lídra v oblasti technologických řešení IVR systémů a hlasových portálů.

Genesys Voice Platform zjednodušuje řízení komunikace se zákazníky prostřednictvím call center. Technologie umožňuje vyřídit požadavky zákazníků prostřednictvím libovolného komunikačního kanálu - webu, telefonu, chatu či SMS zpráv - a docílit tak jejich spokojenosti.

Analytici Forrester Research uvádějí, že samoobslužné řešení Genesys Voice Platform verze 8.0 "vede co do vlastností a funkčnosti. Genesys již nabízí to, co druzí teprve mají v plánu. Firma Genesys nabízí rozsáhlé využití aplikací Web 2.0 a je lídrem v oblasti poskytování multikanálové podpory zákazníků - prostřednictvím webu, video hovorů, textových zpráv a e-mailu. Její otevřená a vysoce škálovatelná platforma podporuje všechny platformy ústředen pro automatickou distribuci hovorů i samoobslužné systémy provozované prostřednictvím libovolného média."

Společnost Genesys obdržela nejvyšší hodnocení v každé ze tří hlavních kategorií :

současná nabídka
viditelnost na trhu
strategie

Vedle toho Genesys dosáhla nejvyššího skóre také v šesti z osmi zkoumaných podkategorií :

instalovaná báze produktů
platforma a architektura
podporované standardy
podporované funkce
správa platformy
produktové služby

Forrester Research hodnotil technologická řešení v 52 kritériích.

Z produktových lídrů zmiňovaných v analýze Forrester Wave je Genesys jedinou společností, která je zaměřena na plně softwarovou platformu. "Ta je postavena na otevřených standardech, a nevyžaduje proto nákup speciálního proprietárního hardwaru. Jinými slovy - řešení je funkční s různými hardwarovými platformami," řekla Marie Udal, marketingová manažerka společnosti Genesys.