Genesys je lídrem v oblasti samoobslužných systémů call center

Studie společnosti Gartner, která analyzuje trh samoobslužných systémů firemních call center, umístila firmu Genesys do takzvaného kvadrantu lídrů. Vyplývá to ze studie "Magic Quadrant for Interactive Voice Response (IVR) Systems and Enterprise Voice Portals, 2008", která hodnotí úroveň dodavatelů řešení IVR v oblasti podnikových hlasových portálů.

Tyto automatizované systémy umožňují zákazníkům obsloužit se vymačkáváním voleb na telefonu nebo zadáváním hlasových povelů. Autory analýzy jsou Steve Cramoysan a Rich Costello.

Společnost Gartner charakterizuje dodavatele, kteří se umístili v takzvaném kvadrantu lídrů, jako "velmi výkonné s rozsáhlou nabídkou hlasových řešení, s významným podílem na trhu, širokým geografickým pokrytím a jasnou vizí, jak by se měla samoobslužná hlasová řešení dále vyvíjet. Tyto firmy navíc patří mezi prověřené dodavatele interaktivních hlasových produktů. Díky svému produktovému portfoliu a s tím souvisejícímu dobrému postavení na trhu budou pravděpodobně i nadále nabízet nejkvalitnější produkty. Mají silné partnery, kteří pro jejich platformu poskytují hlasové aplikace, nástroje a služby. Většinou mají ucelenou nabídku řešení pro call centra, která je dobře integrována s hlasovými platformami zákazníků. Lídři sice ne vždy nabízejí řešení, která by dokonale vyhovovala každému požadavku klientů, ale poskytují kvalitní produkty, z nichž některé mají výjimečné vlastnosti. Navíc jsou jejich řešení spojena s relativně nízkým rizikem."

Firmy, které se snaží o maximální spokojenost zákazníků, nasazují v call centrech pokročilé formy samoobslužných systémů. Snaží se tak zamezit zbytečné frustraci zákazníků pramenící z používání systémů, které se špatně ovládají či jsou nepřehledné. "Vymačkávání nepřehledných voleb při komunikaci s call centry označilo za frustrující 57 procent tuzemských respondentů. Opakovaná frustrace může spotřebitele přimět k odchodu ke konkurenci. Firmy se proto snaží nabídnout uživatelsky příjemnější samoobslužné systémy," vysvětlil regionální manažer společnosti Genesys Martin Veselka.

Genesys stále více upevňuje svoji vedoucí pozici na trhu se systémy IVR a s podnikovými hlasovými portály. Do Česka nyní míří nová generace samoobslužných systémů, které lze ovládat lidským hlasem. Zkušenosti ze zahraničí potvrzují, že spotřebitelé je vnímají pozitivně. "Jde o vyspělou a odzkoušenou technologii. Systém je schopen v 90 procentech případů ihned rozeznat požadavek zákazníka, protože jde obvykle o rutinní dotazy na služby, o technické problémy, objednávky či reklamace," řekl Martin Veselka.

Podle společnosti Gartner "firmy stále častěji zavádějí hlasová řešení založená na internetových standardech a architektuře hlasových portálů. Klíčoví dodavatelé vylepšují integraci funkcí hlasové samoobsluhy a služeb poskytovaných živými operátory. Snižují tak složitost vývoje i provozu těchto řešení." Poptávce zákazníků vychází společnost Genesys vstříc nabídkou hlasové platformy Genesys Voice Platform (GVP). Ta umožňuje zákazníkům nabídnout nejlepší kombinaci samoobslužných a operátorem asistovaných služeb, která pružně reaguje na neustále se měnící požadavky a očekávání zákazníků.

Článek Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o. ze dne čtvrtek 19. června 2008