Genesys koupila analytickou firmu Informiam

Společnost Genesys Telecommunications Laboratories, která je součástí koncernu Alcatel-Lucent, koupila společnost Informiam LLC. Ta patří mezi průkopníky v oblasti vývoje softwaru, jenž pomáhá optimalizovat provoz zákaznických center.

Využívá k tomu nástroje pro řízení podnikových procesů v reálném čase (takzvaný real-time business performance management). "Akvizice významně rozšiřuje portfolio softwaru pro analýzy a reporting společnosti Genesys. Informiam se stane jednou z obchodních divizí firmy Genesys," řekl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys. Cena transakce nebude zveřejněna.

Softwarové řešení společnosti Informiam pomáhá podnikům proaktivně řídit centra péče o zákazníky. Software v reálném čase analyzuje veškerá provozní data a dodává je uživatelům zpracovaná v podobě odpovídající jejich zaměření – výstupy šité na míru operátorům call centra, supervisorům či provozním manažerům. "Software Informiam zkracuje čas nutný k identifikaci problémů až o 90 procent. Kontaktní centra tak mohou dosáhnout lepší úrovně služeb bez zvyšování počtu zaměstnanců. Navíc se zlepšuje ziskovost, protože provozní výpadky jsou minimální a management má ucelený pohled na provoz kontaktního centra," dodal Martin Veselka.

Genesys pohlíží na reporting a analýzu jako na rozhodující oblasti pro podporu takzvaných dynamických kontaktních center. Ta jsou schopna automaticky optimalizovat svoji činnost a vybalancovat paletu nároků, které se na call centra kladou: zlepšovat obsluhu zákazníků, zvyšovat produktivitu a spokojenost operátorů call centra, a podporovat růst výnosů.

V oblasti péče o zákazníky si firmy dobře uvědomují nutnost mít dobré informace umožňující řídit provoz call center v reálném čase. "Call centra však představují velmi složitá prostředí, kde je obtížné rychle identifikovat problémy, najít cestu ke zlepšení a přitom udržet požadovanou úroveň služeb. Prostřednictvím softwaru Informiam dává Genesys svým zákazníkům k dispozici jedinečnou sadu řešení, která poskytuje potřebné infomace a analytiku pro lepší řízení a kontrolu provozu call centra," dodal Martin Veselka.

Informiam je otevřený systém, kompatibilní s celou řadou kontaktních center. Akvizice potvrzuje odhodlání společnosti Genesys inovovat a být vůdčí firmou v oblasti řízení služeb zákazníkům. "Akvizicí firmy Informiam společnost Genesys získala klíčovou technologii, která v reálném čase zpracovává informace z mnoha různorodých kanálů, a umožňuje tak provozním manažerům i operátorům získat detailní přehled o tom, co se děje," vysvětlila Sheryl Kingstone z konzultační společnosti Yankee Group. "Organizace usilující o zlepšení loajality a spokojenosti zákazníků zjišťují, že bez dobrých výkonnostních metrik, které měří efektivitu, toho lze jen těžko dosáhnout. Informiam umožní firmě Genesys rychleji naplnit její vizi Dynamického kontaktního centra."

Článek Genesys Telecommunications Laboratories s.r.o. ze dne úterý 29. ledna 2008