CRM jako součást průmyslově specifických řešení

Směrování vývoje systémů CRM v následujících letech bude orientováno hlavně na zákazníky - jejich udržení a nové způsoby oslovení těch nových, potencionálních. Důležitou roli sehraje také klasifikace zákazníků podle relevantních typů vzájemných vztahů.

"Společnosti si uvědomují, že je zapotřebí mít specializovaný systém. V budoucnu bude životně důležité řídit složitější a emocionální typy vztahů a správně klasifikovat zákazníky. Musí být identifikovány všechny relevantní typy vztahů a budou muset být modelovány indikátory, které umožní klasifikaci zákazníků do typů vztahů. Odhaduji, že v následujících letech budou tato konkrétní řešení šitá na míru stále populárnější. Začneme se setkávat se CRM specifickými pro taková odvětví, jako je eCommerce nebo prodej nemovitostí. Je pravděpodobné, že během pěti až deseti let se CRM již vůbec nebude vyskytovat samostatně, nýbrž jako součást průmyslově specifických řešení," říká Martin Duben, vedoucí CRM oddělení společnosti IBA CZ.

CRM bude do budoucna hrát hlavní roli ve schopnosti, co si budou zákazníci přát, a to je je významná konkurenční výhoda. Mělo by být schopno přesně předpovídat prodej, umožnit prodejním a marketingovým týmům připravit se na časově vytížené období. Na dobu nižšího vytížení naopak pomůžete naplánovat např. více kreativní tvorby. Navíc vám taková analýza umožní zjistit, jaké nabídky budou v určitých obdobích roku lépe fungovat.

Společnosti mají nyní mnoho citlivých informací o zákaznících, které by skutečně mohly být použity k napadení jejich soukromí. Firmy budou muset věnovat mnohem větší úsilí k zabezpečení klientských dat, než tomu bylo doposud. Zejména v Evropské unii se díky GDPR budou společnosti muset začít učit, jak uchovávat a shromažďovat data efektivněji.

Zákazníci také chtějí mít přístup do CRM všude s sebou. To si uvědomují i dodavatelé CRM řešení a začínají se zaměřovat především na fungování na mobilních zařízeních. Nejspíš budeme i svědky vytvoření značek, které jsou k dispozici pouze prostřednictvím mobilní aplikace.

Marketingová automatizace v současnosti usnadňuje odesílání mnoha rutinních e-mailů, které obchodníci museli posílat ručně. Nyní jsme dosáhli úrovně funkčnosti s automatizací, pomocí které můžeme spustit takové věci, jako jsou zákaznické chatboty.

Článek IBA CZ, s.r.o. ze dne pondělí 4. prosince 2017

Další články od IBA CZ, s.r.o.