Trendy CRM pro výrobu a servis

Řešení pro zpracování servisních požadavků ve výrobních a servisních firmách je klíčovou součástí procesů, které navazují na prodej a instalaci zařízení. Jaké jsou aktuální treny v propojení CRM systémů IoT a Industry 4.0?

Během několika posledních let prošla aplikační podpora servisu velmi dynamickým rozvojem, čímž dochází k optimalizaci i prodejních a marketingových procesů. Optimalizace a návaznost poprodejních procesů přispívá k vybudování dlouhodobých a prospěšných zákaznických vztahů. Tato vlna inovací v oblasti CRM bude stále více na vzestupu.

Prvním krokem bývá přijetí servisního požadavku a následné potvrzení objednatelem. Výhodou řešení komplexní evidence a zpracování servisních požadavků po celou dobu jejich životního cyklu v CRM systému je uložení těchto požadavků jako přímé součásti zákaznického profilu, včetně využití všech výhod a vlastností CRM systému.

Dále je možné pro přehled servisních požadavků využít evidenci v rámci servisní smlouvy. Díky možnosti hlídat jednotlivé parametry poskytování služeb (SLA) nebo čerpat předplacené kredity ze servisní smlouvy dosáhneme kromě dodržení smluvních vztahů také maximálního splnění vysokého očekávání od poskytovatelů služeb.

Nové možnosti využití IoT a CRM

Po přijetí a zaevidování požadavku nastává jeho naplánování a vyřešení, které představuje ten nejdůležitější krok při zpracování servisních požadavků. Právě pro fázi naplánování řešení požadavku je stále rostoucím trendem využít možností pro sofistikované plánování zdrojů (lidé + dostupnost pracovních nástrojů nebo jiných věcí či prostředků).

Při plánování zdrojů se tak dostává ke slovu možnost propojení informací z IoT či GPS. S dodatečnými informacemi o umístění jednotlivých zdrojů, doplněnými o dopravní dostupnost či aktuální vybavení pracovníků v terénu, lze velmi snadno a efektivně plánovat.

Po naplánování zdrojů pro řešení servisních požadavků v terénu je potřeba efektivně sdělit pracovníkovi, kam má jet. Nabízí se využití plného potenciálu mobilních zařízení, kdy je možné snadno automaticky odeslat rychlou push notifikaci danému pracovníkovi.

Ten po otevření mobilní aplikace CRM vidí všechny potřebné informace, včetně možnosti rovnou spustit navigaci k místu zásahu.

Hlavní výhodou využití push notifikací oproti klasickým SMS zprávám nebo e-mailům jsou bezesporu nižší provozní náklady a výrazně vyšší rychlost reakce - přímé otevření mobilní aplikace z notifikace, kde jsou na jednom místě všechny potřebné informace.

Využití IoT pro řešení servisních služeb přináší i další možnosti pro optimalizaci těchto procesů. Jednou z nich je zaslání informací před zahájením servisu, kdy je možné využít buď poloautomatické vyhodnocení zaslaných dat oproti znalostní bázi a doporučení typického řešení problému, nebo možnost dopředu analyzovat problém na základě dat.

To mohou provést například pracovníci poskytovatele na pobočce. Tím poskytnou důležité informace pro samotné plánování servisních zásahů. Využití sběru těchto dat neslouží pouze pro interní optimalizaci servisních procesů, ale zejména pro podstatu celého řízení vztahů se zákazníky - zkvalitnění poskytovaných služeb, a tím budování lepších vztahů se zákazníky, včetně všech výhod z toho plynoucích.

Uzavření servisního případu, fakturace

V rámci tohoto kroku uživatel může zadat všechny potřebné informace pro uzavření případu, oskenovat případné dokumenty, uložit je přímo do DMS systému, čímž umožní ostatním kolegům do nich nahlížet a zpracovat je v reálném čase.

V případě, že se jedná o placený servisní požadavek, nastává jeho fakturace. Neméně důležitou součástí uzavření případu může být i přidání informací do znalostní báze.

Analýzy a vyhodnocení

Analýzy a vyhodnocování umožní na základě dat o uzavřených servisních případech zefektivnit procesy poskytování zákaznických služeb a také maximálně využít sesbíraná data z IoT zařízení. Lze tak zjistit i informace sloužící například pro optimalizaci výroby či zpětnou vazbu z používání zařízení.

Trendem i v této oblasti je využití pro rychlé operativní reporty tzv. samoobslužné BI, které automaticky prochází data a vazby a na základě jednoduchých dotazů umožní snadno provádět rychlé analýzy dat.