Dopady digitalizace na chování spotřebitelů a zaměstnanců

V obou případech je nutné se zaměřit na pozitivní zkušenosti a emoce. Právě této problematice se věnovaly dvě nedávné digitální konference pořádané společností SAP - Customer Experience Summit a Human Experience Summit.

Změnu spotřebitelského chování podle průzkumu společnosti Kantar očekává 93% vedoucích pracovníků. Více než tři čtvrtiny spotřebitelů zaznamenalo dopady na rozpočet svých domácností a polovina se z nejrůznějších důvodů cítí znepokojena.

Právě v takových situacích se lidé více zaměřují na to, co nakupují - nejde ovšem jen o samotnou cenu, ale i o hodnotu daného produktu či služby.

Zákazníci ocení personalizovaný zážitek

Pandemie změnila nákupní zvyklosti spotřebitelů. Díky digitálním řešením se společnosti mohou těmto změnám přizpůsobit, oslovit různé skupiny zákazníků a poskytnout jim nové zážitky i emoce. Ty, které dokáží náladu svých zákazníků předvídat a zaměří se na budování pozitivní zkušenosti a emoce svých zákazníků, čeká růst a vyšší tržby.

Technologie při budování pozitivní zákaznické zkušenosti využívá například společnost Adidas Runtastic vyvíjející aplikace a služby pro sledování sportovních aktivit. Její obchodní model je založen hlavně na propojení s uživateli a jejich fitness aktivitami.

V době, kdy kvůli pandemii došlo k uzavření sportovních center, umožnila firma svým zákazníkům bezplatný 90denní přístup k prémiovému účtu. Následně nasadila mobilní technologii Emarsys z portfolia SAP Customer Experience, která umožňuje efektivnější a osobnější komunikaci se svými zákazníky.

Díky ní chce v následujících měsících posílit interakci s uživateli a jejich personalizaci v reálném čase větší diverzifikací zpráv zaměřených na jednotlivce v různých fázích cvičení.

Péče o zaměstnance na dálku

Výrazné změny přinesla pandemie i do oblasti péče o zaměstnance, kteří jsou nejdůležitějším prvkem obchodní strategie každé firmy. Změny charakteru lidské práce vlivem technologií, většinová práce z domácích kanceláří a nutnost vést týmy na dálku přiměly řadu společností digitalizovat i oblast HR a zaměřit se na nové metody inteligentního řízení týmů a zvyšování angažovanosti i motivace zaměstnanců.

Například s pomocí cloudového řešení SAP SuccessFactors dosáhla i samotná společnost SAP historicky nejvyšší úrovně spokojenosti zaměstnanců s personálními službami poskytovanými centrem podnikových služeb SAP Services.

Stejně jako v případě zákazníků se stalo klíčovým tématem budování pozitivní zkušenosti. Důležitou součástí je v tomto ohledu i koučování, mentoring a podpora zaměstnanců v pracovním i osobním životě.

Další články k tématům - digitalizace - emoce - konference - pandemie - spotřebitel - zaměstnanci

Článek SAP ČR,spol. s r.o. ze dne čtvrtek 27. května 2021