Studie Forrester Wave analyzuje aktuální trendy v CRM

Podle studie společnosti Forrester Research IS určený pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) využívá 56 % velkých společností v Evropě a Severní Americe, 17 % firem plánuje jeho pořízení do dvou let. Studie současbě potvrzuje vedoucí roli systému SAP CRM na tomto trhu.

Analýza Forrester Wave rovněž mapovala priority, které mají velké společnosti v oblasti řízení vztahů se zákazníky. Firmy působící na B2B trhu nejčastěji uváděly získání nových zákazníků (uvedlo 66 % respondentů), udržení stávajících zákazníků a zvýšení jejich loajality (63 %) a prodej více produktů či služeb stávajícím zákazníkům (50 %). V případě společností, které se orientují na koncové spotřebitele (B2C), je nejdůležitější prioritou udržení stávajících zákazníků a zvýšení jejich loajality (72 %), následuje zlepšování zkušeností zákazníků s výrobkem či službou (62 %) a získání nových zákazníků (45 %).

"Zákazníci jsou bezpochyby tím nejcennějším bohatstvím každé společnosti. Firmy neustále hledají cesty, jak získat nové zákazníky, jak u stávajících zvýšit loajalitu a jak zároveň udržet náklady na marketing, prodej a obsluhu zákazníků na udržitelné úrovni. Je proto poměrně překvapující, že systém pro řízení vztahů se zákazníky využívá v dnešní době jen 56 % velkých společností - právě CRM systém totiž pomáhá uvedené priority prakticky naplňovat. V České republice je míra využívání CRM nástrojů podle existujících odhadů ještě mnohem nižší, což tuzemské firmy bohužel v boji o zákazníky znevýhodňuje," řekl Ján Ferjo, Business Development Manager společnosti SAP pro region CEE.

CRM systémy - aktuální trendy

Analýza Forrester Wave ukázala, že mnoho společností se s nástupem krize rozhodlo zrušit nebo minimálně odložit své investice do CRM - nyní si však uvědomují, že to nebyl nejvhodnější krok a opět tyto investice plánují. Od CRM však nyní vyžadují více - postupně se tak rozšiřují možnosti nových systémů a přibývají nové funkce.

Jedním z aktuálních trendů je tlak na podporu mobilního přístupu k informacím. Společnosti vyžadují, aby k CRM systému bylo možno přistupovat kdykoliv, odkudkoliv a pomocí jakéhokoliv zařízení od smartphonů až po domácí počítače. Díky tomu mohou i obchodníci v terénu získat ty nejpodrobnější informace například o minulých objednávkách zákazníka, s nímž se právě chystají jednat.

Důležitým faktorem při výběru CRM je jeho dostupnost formou SaaS (Software-as-a-Service), je to jedna z prvních věcí, kterou zájemci o nový CRM systém sledují. Dokonce mnozí z nich uvažují o přechodu ze stávajícího systému na ten, který využívá principu SaaS.

Nejnovějším trendem v oblasti CRM je pak takzvané "social CRM", tedy propojování zákaznických systémů s možnostmi sociálních sítí. Ty používá stále větší množství stávajících i potenciálních spotřebitelů a často si jejich prostřednictvím vyměňují i zkušenosti s konkrétními výrobky či službami. Jak ovšem konstatuje analýza Forrester Wave, skutečná hodnota sociálních médií v podnikání je zatím nejasná.

SAP CRM zůstává vedoucím řešením na trhu

Výzkumu Forrester Wave se zúčastnilo 455 velkých společností z Evropy a Severní Ameriky. Do výzkumu bylo zařazeno osmnáct CRM systémů, které byly porovnávány podle 516 kritérií odrážejících požadavky firemních uživatelů. Po důkladné analýze všech systémů se potvrdilo, že na jejich špičku stále patří SAP CRM, který nabízí jedno z nejkomplexnějších řešení s největší užitnou hodnotou. SAP podle hodnocení studie stále pracuje na vylepšování své nabídky, celkové užitné hodnoty a snižování TCO (total cost of ownership). Forrester Wave také oceňuje jeho kvalitní uživatelské rozhraní a možnost přizpůsobení zobrazení požadavkům uživatele. Studie posuzovala nejnovější SAP CRM ve verzi 7.0.

Článek SAP ČR,spol. s r.o. ze dne úterý 17. srpna 2010

Další články od SAP ČR,spol. s r.o.