České radiokomunikace a jejich péče o zákazníky

V poradně v pražské SIC v Rytířské ulici se na nás obrátil spotřebitel se stížností na České radiokomunikace a jejich praktiky. Spotřebitel využívá možnosti volby alternativního operátora jak pro volání, tak i pro internetové připojení. Začátkem týdne však byl telefon hluchý, a proto se chtěl obrátit na svého operátora pro hlasové služby s reklamací ...

Domníval se totiž, že pokud je funkční internet, bude problém v hlasových službách. Dohledal si proto zelenou infolinku (zdarma) Českých radiokomunikací. Shodou okolností to byla zelená linka určená sice pro hlášení poruch, ale pro firemní zákazníky. Po téměř patnáctiminutovém čekání se spojil s operátorkou, která při zjištění, že se jedná o domácí stanici odmítla jakoukoliv pomoc. Pouze spotřebitele odkázala na jinou - placenou - linku pro domácí stanice se sdělením, že na této lince nemůže problém domácnosti řešit.

Domácí stanice řeší jiní pracovníci na jiném pracovišti a u jiných počítačů. To poměrně spotřebitele překvapilo, avšak o co bylo spotřebitelovo překvapení větší, když po opětovném, desetiminutovém čekání již na placené lince, byl spojen s totožnou operátorkou (stejný hlas, stejné jméno, kterým se představila). Operátorka byla též poněkud překvapenější, jelikož spotřebitel si pamatoval velmi dobře její jméno. Po krátkém vysvětlení problému pouze sdělila, aby se spotřebitel obrátil na O2 jakožto majitele vedení a hovor ukončila.

Spotřebitele jsme poučili o jeho právech a v nejbližší době hodlá poslat Českým radiokomunikacím reklamaci s požadavkem úhrady nákladů s reklamací spojených, čili nákladů na hovorné na reklamační placenou linku. Chování Českých radiokomunikací považuje SOS za nevhodné. Spotřebitel nás také informoval o tom, že zvažuje opuštění tohoto operátora.

Jako SOS bychom rádi upozornili spotřebitele na možnost účtování si nákladů spojených s reklamací. A dále při výběru operátora zohlednit i možnosti reklamací na bezplatných linkách. Bezplatná linka pro komunikaci se zákazníkem by již dnes měla být minimálním standardem a podstatná většina operátorů se snaží přistupovat k zákazníkům tímto způsobem vstřícně.

Přístup Českých radiokomunikací se nám zdá poněkud zvláštní a morální kvalita operátorů nevalná. Do dnešního dne se nám nepodařilo stanovisko Českých radiokomunikací ohledně placené linky pro spotřebitele a neplacené pro podnikatele získat.

"Domníváme se, že tento stav znevýhodňuje spotřebitele při uplatňování reklamace vůči firmám, které mají linku pro uplatnění reklamace zdarma. Dle našeho názoru není jakéhokoli důvodu ke zpoplatnění linky pro domácnosti, i vzhledem ke skutečnosti, že možnost uplatnění reklamace by neměla být spojena s výdejem finančních prostředků. Občanský zákoník dává spotřebitelům právo žádat úhradu nákladů, které měli s uplatněním reklamace. V tomto smyslu budeme spotřebitele informovat," říká právník SOS Jiří Žůrek.

Českým radiokomunikacím, a.s. byla ze strany SOS opětovně zaslána výzva k vyjádření se k dané situaci.

Článek Sdružení obrany spotřebitelů ČR ze dne středa 1. října 2008

Další články od Sdružení obrany spotřebitelů ČR