Jasná pravidla pro prodejce přinášejí výsledky

Podobně jako další poskytovatelé služeb, využívá i T-Mobile při prodeji svých služeb třetích stran, tzv. door-to-door prodejce. T-Mobile vyžaduje od těchto subjektů maximální míru profesionality a dodržování etických pravidel. Proto na sklonku loňského roku přijal nová opatření, jejichž cílem je zvýšení spokojenosti zákazníků.

Prvním z nich byl Etický kodex definující etické zásady prodeje, dále byla mj. zavedena povinnost ověřovacích hovorů u nově uzavřených smluv a stanoveny sankce za nedodržování požadovaných zásad. Úroveň prodeje prostřednictvím třetích stran je od loňského roku mapována pravidelným výzkumem. První výsledky svědčí o tom, že zvolená opatření byla správná.

"Je nám jasné, že kultura prodeje je jedním z významných faktorů spokojenosti zákazníka. Proto se neustále snažíme o její zlepšování," říká Miroslav Rakowski, výkonný ředitel úseku prodeje a služeb zákazníkům, a doplňuje : "Klienta nezajímá, zda služby T-Mobile kupuje přímo od zástupce firmy, či smluvního prodejce. Jakákoli nesrovnalost se promítá do spokojenosti se společností jako takovou. Jsme proto velmi rádi, že díky přijatým opatřením spokojenost zákazníků stoupá."

Ověřovací hovory a jejich kontrola

Již několik měsíců platí pro prodejce povinnost verifikačních (ověřovacích) hovorů. Jde o telefonický kontakt následující po podpisu smlouvy, během něhož prodejce ověří, že zákazník si je vědom, k čemu se smlouvou zavazuje. Je zkontrolováno jméno i adresa, na niž je smlouva uzavřena, délka trvání kontraktu i výše tarifu. Pokud zákazník u některé z otázek odpoví NE, je třeba případný rozpor vyjasnit a napravit. Zároveň klient musí dostat prostor pro své případné dotazy k uzavírané smlouvě. Pořízenou nahrávku musí prodejce dodat ke kontrole společnosti T-Mobile. Záznam pak slouží jako podklad pro řešení potenciálních stížností.

Etické chování a profesionalita podmínkou

Každý prodejce je povinen řídit se zásadami Etického kodexu (viz příloha), který mu ukládá poskytovat úplné, pravdivé, nezkreslené, komplexní informace tak, aby zákazník nebyl uveden v omyl. Výrazný akcent je kladen na čestné a zdvořilé jednání a na další etické faktory.

Prodejce např. nesmí zneužívat postavení zákazníka, které ho může v danou chvíli znevýhodňovat. Například při uzavírání smlouvy s osobami staršími 70 let nebo u cizinců se špatnou znalostí češtiny se musí prodejce obzvlášť pečlivě přesvědčit o tom, že kupující rozumí, jaká služba a za jakých podmínek je mu nabízena. Pokud nebude prodejce přesvědčený o tom, že zákazník porozuměl nabídce a podmínkám smlouvy, kontrakt nebude uzavřen.

Povinností každého prodejce je zvládnout veškeré procesy související s aktivací, přenesením čísla, přechodem mezi tarify i jejich prolongací. Výsledky školení jsou ověřovány formou testů. Jejich úspěšné absolvování je podmínkou přidělení či ponechání prodejního kódu, bez něhož subjekt není oprávněn služby T-Mobile nabízet.

Prodejci jsou motivováni uzavírat služby pouze s klienty, kteří jsou schopni hradit náklady na telekomunikační služby. U každého prodejce je sledován podíl neplatičů. Pokud je překročena hranice tolerance, je mu odebrán prodejní kód. Jak dokazuje poslední vývoj, důsledným ověřováním zákazníkova zájmu (verifikačním hovorem) se počet neplatících zákazníků výrazně snižuje.

Mezi hodnocené parametry patří podíl tzv. nestandardních odstoupení od smlouvy, tedy ukončení účastnické smlouvy na základě oprávněné stížnosti 15 až 90 dnů od jejího uzavření. Pokud si zákazník stěžuje na postup při uzavírání kontraktu, oddělení stížností vše prověří, a pokud je podnět posouzen jako oprávněný, požadavku klienta na odstoupení od účastnické smlouvy je vyhověno. Po zavedení ověřovacích hovorů se podíl nestandardních odstoupení výrazně snížil a pohybuje se v úrovni 0,2 - 0,4 %.

Spokojenost zákazníků s D2D dealery

Měření spokojenosti s D2D prodejci probíhá každý měsíc. Respondenti průzkumu jsou náhodně vybíráni ze všech zákazníků, kteří uzavřeli smlouvu prostřednictvím D2D subjektů. Dotazování je realizováno telefonicky akreditovanou agenturou (NHI Německo) 3 - 5 dní po uzavření smlouvy, měsíčně je osloveno přibližně 300 zákazníků.

"Hodnocení za první čtvrtletí přineslo opravdu uspokojivé výsledky," konstatuje Rakowski a upřesňuje : "Plných 98 % oslovených zákazníků bylo se službami prodejců spokojeno, z toho 33 % dokonce naprosto. Věříme, že v dalším období tento pozitivní trend ještě posílíme."

Další články k tématům - D2D - etické - prodejce - T-Mobile - Miroslav Rakowski

Článek T-Mobile Czech Republic a.s. ze dne úterý 19. května 2009