Robotická automatizace firemních procesů v bankovnictví a pojišťovnictví

Robotická automatizace již není pro většinu bank a pojišťoven žádnou novinkou - v posledních letech řada z nich prošla procesem ověřování a následně i jejím využíváním. Rozhodnutí, kam a proč robota nasadit, ale není vždy snadné, proto by za ním mělo stát důkladné zamyšlení ze všech úhlů pohledu.

Pro banky, pojišťovny, ale i další instituce a společnosti je robotická automatizace firemních procesů (RPA - Robotic Process Automation) nástrojem nejen ke zlepšení jejich konkurenceschopnosti, ale také ke snižování nákladů a v neposlední řadě ke zvýšení zákaznické spokojenosti. Konkrétních přínosů, které jim ale v případě správného nasazení přinášejí, je mnohem delší řada.

Cílem RPA je obecně nahradit manuální agendy s nízkou potřebou odbornosti roboty a pracovníky institucí díky tomu převádět na práci s větší přidanou hodnotou a nutnou vyšší odborností. Tento postup obvykle vede ke snížení nákladů (FTE) na zpracovávané agendy.

Robot navíc citelně zvyšuje efektivitu zpracování - teoreticky může pracovat 24/7, ale omezení jeho činnosti je obvykle dáno dostupností automatizovaných systémů resp. datových zdrojů. Agendu je tak možné zpracovávat v násobně větším rozsahu než v případě zapojení běžných pracovníků.

RPA zvyšuje bezpečnost práce s citlivými daty, možnost rychlého škálování, ale také kvalitu a konzistenci zpracování dat, a to díky nižší chybovosti, než je tomu u lidského kolegy. Vše navíc zpracovává 3 až 5krát rychleji a za jím zpracovanou agendou vždy stojí přesná auditní stopa.

V rámci restrukturalizace může např. do back office vstoupit nová agenda, na kterou instituce nemá lidské kapacity. I v takových případech roboti mohou pomoci.

V neposlední řadě zavedení RPA umožňuje rychlejší a levnější vývoj než v případě ekvivalentního IT řešení sestávajícího z integrací robotizovaných systémů. I přes to je při jeho zavádění vždy potřeba počítat s náklady na realizaci a vývoj.

Náklady na provoz pak obvykle tvoří zejména:

• cena licencí, které robotizovaný proces přímo využívá pro svůj běh
• cena za provoz, tj. obsluhu vlastního robotizovaného procesu
• cena drobných úprav a údržby robotizovaného procesu
• cena HW a SW, který tvoří automatizační platformu

Kde a jaké agendy automatizovat

Robotizace se zpravidla týká back office agend, kde se často spouští automaticky a bez zásahu uživatele. Jedná se například o agendy související se změnami služeb nebo jejich nastavení.

Nicméně roboti jsou dobře využitelní i v případě front office procesů, kdy robota spouští pracovník, předává mu parametry a v průběhu robotického zpracování se může věnovat klientovi. To samé platí pro call centra.

"Typickou agendou robotů je manuální přepisování strukturovaných dat z jednoho systému datového zdroje do jiného. Důvodem těchto činností jsou chybějící integrace mezi systémy, protože by jejich realizace byla příliš nákladná nebo obtížně proveditelná. Čím dál častěji nicméně přicházejí požadavky na robotizaci agend, kde pracovníci řeší nestrukturovaná data. Zde je třeba robota rozšířit o prvky umělé inteligence či prvky zpracování přirozeného jazyka. Vstupem bývají běžné dokumenty psané například ve Wordu obsahující informace, které je třeba extrahovat a následně zadat nebo vyhledat v IT systémech," říká Pavel Tužil, Senior Manager společnosti TRASK SOLUTIONS.

Jiným typem agendy mohou být migrace dat mezi systémy, které mají složité validace a je komplikované nebo neefektivní jít cestou datové migrace.

Mezi možné úkoly RPA patří také kontroly dat, které nelze jednoduše provést na datové úrovni. V těchto případech může jít například o kontrolu dat v uložených souborech a jejich porovnání s daty v aplikacích.

Na jaké procesy se RPA hodí:

• Procesy s malou četností změn robotizovaných aplikací nebo struktury datových vstupů - robotizaci je ideální nasazovat na systémy, které jsou stabilní a nepodléhají četným změnám. Jinak je třeba roboty stále upravovat

• Jasně definované procesy s přesnými rozhodovacími pravidly - robotizovat lze proces, který je jasně definovaný a jeho rozhodovací kroky nepodléhají úsudku

• Procesy s digitálními vstupy - protože jde o software roboty, data musejí být v digitální podobě, jinak musejí být nejprve připravena - typickým příkladem je skenování fyzických papírových dokumentů

• Stabilní procesy - podobně jako v případě změn aplikací je nutné, aby nedocházelo k příliš častým změnám robotizovaného procesu

Jak se v rozhodování ubírat dál

Proces, který má projít automatizací, musí být vždy jasně definovaný, a to včetně vstupů a rozhodování. Na základě naší zkušenosti s klienty napříč různými sektory víme, že nejčastějším cílem automatizace bývá snaha ušetřit kapacitu (FTE) investovanou do rutinních činností.

Cílem je, aby pracovníci vykonávali práci s vyšší přidanou hodnotou pro společnost a byli i více kreativní. Právě u tohoto cíle je velmi snadné a zároveň podstatné spočítat si business case, tedy posoudit náklady a přínosy nasazení robota.

Prvním krokem je proto odpověď na následující otázky:

• Je četnost procesu dostatečně velká, aby se jeho automatizace vyplatila?
• Je délka a náročnost zpracování procesu vysoká?

Druhým je rozhodnutí, zda se má robot spouštět ručně, či automaticky. Robota může buď spouštět pracovník, kterému je pomocníkem, nebo se může dávková agenda spouštět automaticky.

Kritériem je vždy jasně definovaný a strukturovaný proces s deterministickým rozhodováním. A jak postupovat dál? K potenciální úspoře se poté vážou i další benefity jako jsou rychlost, přesnost, efektivita 24/7, škálovatelnost a snadná auditovatelnost.

Práce bankovního poradce se mění

Automatizace procesu ale nemusí být vždy jen o úspoře času a back office. Nasazení robota například na přepážce pobočky mění celé paradigma práce bankovního poradce. Díky robotovi, který provede požadovanou práci, se poradce může věnovat zákazníkovým potřebám a otázkám a šetří čas obou: zákazníka i poradce.

Robot tak nutně nemusí práci člověka nahrazovat, ale mohou spolu fungovat v symbióze, která pracovníkům bank umožňuje věnovat více času zákazníkům a činnostem s vyšší přidanou hodnotou.

Článek TRASK SOLUTIONS a.s. ze dne středa 22. července 2020

Další články od TRASK SOLUTIONS a.s.